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信息技术服务管理工具的评价和选择概述(九)

2021-09-16

ITSM工具特性
四、功能性—与用户管理相关特性




1、特性:建模

ITSM工具的一组属性,这组属性反映了存在一组与用户管理活动相关的功能及特性。

原子特性:

用户体验指标模型建立的支持:一组与用户体验指标的定义和体验模型的建立能力有关的属性。

注:可考虑的用户体验指标包括应用系统、服务过程、满意度等指标。


2、特性:统一认证管理

ITSM工具的一组属性,这组属性反映了存在一组与用户统一认证管理活动相关的功能及特性。

原子特性:

账户与权限管理:与用户账户管理和用户权限管理能力有关的属性。

注:可考虑的账户与权限管理包括账户信息管理、单点登录、身份认证、分级授权、用户行为记录等方面。

原子特性:

认证接口:ITSM认证管理工具的一组属性,与工具和其他系统之间的认证接口能力有关。

注:可以考虑的认证接口类型包括身份认证接口、授权接口、行为记录接口等方面。


3、特性:用户体验管理

ITSM工具的一组属性,这组属性反映了存在一组与用户体验管理活动相关的功能及特性。    

原子特性:

用户体验指标的跟踪管理:与用户体验指标数据的获得、跟踪、管理能力有关的属性。

原子特性:

分析与报告:与用户体验指标数据的判断评价、关联分析及用户体验报告生成(或辅助生成)能力有关的属性。



五、功能性—与知识管理相关特性




1、特性:建模

ITSM工具的一组属性,这组属性反映了存在一组与知识管理模型建立活动相关的功能及特性。

原子特性:

知识分类定义支持:与对知识进行分类定义的能力有关的属性。

原子特性:

知识模板定义支持:与知识模板的定义能力有关的属性。


2、特性:知识管理

ITSM工具的一组属性,这组属性反映了存在一组与知识管理活动相关的功能及特性。

原子特性:

知识的维护:与在知识系统中对知识的维护能力有关的属性。

注:可以考虑的知识维护能力包括知识的获得创建、展示分享、分类存取、修改更新、整合归档、停用删除等方面。

原子特性:

知识的审核:与对知识进行审核的能力有关的属性。

注:

(1)可以考虑的审核动作包括允许、拒绝、修改、批注、反馈、停用、删除等。

(2)可以考虑的审核能力主要包括分领域、分级、分权限的审核。

原子特性:

知识的发布:与知识在知识管理系统中进行发布的能力有关的属性。

注:可以考虑的知识发布能力包括分领域、分类、分级进行发布,并为知识设置阅读权限、修改权限等。

原子特性:

知识的评价:与知识管理系统中用户对知识的评价能力有关的属性。

注:可以考虑的评价能力包括用户主观评价(例如用户评分、留言、评论等)和系统客观评价(例如被浏览次数、页面停留时间、下载次数等)。


3、特性:知识应用

ITSM工具的一组属性,这组属性反映了存在一组与知识应用活动相关的功能及特性。

原子特性:

知识的检索:与用户在使用知识管理系统时进行知识检索、关键字搜索能力有关的属性。


注:知识的检索功能提供流程过程中实时知识查询和应用,也可以考虑与其他流程结合。


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