技术竞争是和平竞争，也是持续竞争，无论你是开路者还是铺路者，我们都在路上结伴而行。【IT技术宅】是一片技术的芳草地，攻城狮们在这里耕耘和收获，聚能一线实践，互动助力提升。——中国软件评测中心总工 陈渌萍

评价和选择工具需要管理层的同意。据此，建立一组引入（或加强）ITSM技术的目标，确定一组ITSM工具的选择准则，并制定一个项目计划。该过程如图1所示。

图1.启动过程概述

一、设定目标

首要的活动是制定一组符合管理需求、业务需求的目标。在制定目标过程中，要提出获取ITSM工具的理由，以及获取ITSM工具的一般策略。

应执行下列任务：

1.提出获取ITSM工具的理由：

• 考查组织当前的信息技术服务过程，确定其成熟程度和关注的领域。

  
  

• 考查当前ITSM技术的发展状态，观察其作为将来应用技术的发展趋势。

  
  

• 对比该组织目前的实践状况与采用ITSM工具之后将来可能的实践状况，并指出可能受益的领域。

  
  

• 指出ITSM工具对组织可能产生的影响，例如，为了有效采用ITSM技术，哪些领域、部门、人员需要培训和教育、规程指导和技术支持等。

2. 确定目标和预期结果：

• 设立总体目标（例如提高服务满意度、提高组织的服务能力、改善服务交付水平、降低人员成本等）。

  
  

• 确定评价和选择的限制条件（例如，成本、进度、资源等）。

  
  

• 在以上目标的基础上对预期结果进行量化和分类。

3. 制定一般性获取方针：

• 明确对获取工具的限制（例如：实现成本、进度、其他资源等）。

  
  

• 开发一些可以互相替换的方法来引入或增强ITSM技术（例如：购买一种工具，修改一个已有的工具，或者开发一种新的工具）。

  
  

• 根据组织的就绪情况、技术考虑、性能说明和资源等因素来评价各种可替换方法的可行性。

这里所建立的目标和预期结果将被用来指导整个评价和选择过程中后续所有的活动，最终也将被用来确认所选择的决定。

二、建立选择准则

基于上述制定的目标和预期结果，应该建立选择准则：

• 将高层目标分解为一组用于作出选择决定（进行还是不进行）的选择的准则。

  
  

• 确定选择准则的相对重要性。

  
  

• 确定要执行的评价活动的详细程度和性质。

  
  

• 确定要执行的评价/选择工作的场合。

三、项目规划和控制

基于以上为整个评价和选择过程建立的目标和选择准则，应编制项目计划，并实施有效管理控制。计划和控制机制应当根据该组织的通常计划和控制过程来制定。随着项目的进展，如有需要，可适当更新原有的项目计划和控制机制。它应当包括以下内容：

• 一个有指定职责的项目小组。

  
  

• 一组通过分解先前建立的整个目标来得到的可操作的目标集合。

  
  

• 一组选择指南：带权重的选择准则，详细程度和性质的定义，以及一个评价和选择方案。

  
  

• 一个活动和任务的进度表，以及对所需资源和对成本的估计。

  
  

• 一种用来监视和控制计划执行的方法。

文字/ 刘闯