在各级政府网站在建设和运维管理工作中，不仅需要关注资源覆盖度、服务可用性等基本内容指标的发展水平，也需努力提高实用性、规范性、用户体验等服务质量指标的发展水平。为进一步深化政务公开和加强政务服务，建设服务型政府网站，依据《中共中央办公厅 国务院办公厅印发关于深化政务公开加强政务服务的意见》（中办发〔2011〕22号）、《国务院办公厅关于印发2012年政府信息公开重点工作安排的通知》（国办发〔2012〕26号）、《国务院办公厅关于进一步加强政府网站管理工作的通知》（国办函〔2011〕40号）等文件的要求，结合当前政府网站发展的实际情况，中国软件评测中心提出了《2012年中国政府网站绩效评估指标体系》和服务型政府网站评估模型，以探索明确网站建设和运维的重点，推动网站服务水平逐步提升。

一、评估模型构建背景

（一）传统政府网站评估思路有待完善

1.以内容可用度为基本评估标准

政府网站建设初期，技术建设占据了主要内容，甚至在网站建设的中后期，技术运维也占据了不可忽视的比例。对于网站用户而言，政府网站建设成果中，最直接的体会就是网站是否可用，也就是“能否点击”、“能否打开”等基本要求。因此，在政府网站评估中，内容可用度就成为了最基本的评估内容。

而随着政府网站建设至今，内容可用度评估权重也经历了一个正“U”形的变化。在发展初期，技术功能建设是网站建设重点工作内容，可用度评估权重相对较高；在发展起步阶段，内容丰富度成为用户和网站建设者关注的重点，可用度评估评估权重有了明显的下降；在当前发展阶段，由于政府网站内容数量已经达到了一定规模，大量内容由于运维保障水平限制出现了不可用的问题，进而影响了网站服务实效，故可用度评估权重再次提升。总而言之，可用度是网站绩效水平的根本体现，可用度评估在网站考评工作中占据相应的位置。

2.以内容覆盖度为重点评估标准

内容是政府网站向公众提供服务的核心要素，是网站服务的主体内容。政府网站发展阶段论指出，内容建设是所有政府网站在生命周期各个阶段的工作任务。而内容覆盖度则是对网站内容建设水平的重要衡量因素，体现了网站内容建设体系是否完备，是否有效涵盖了公众的实际需求。

从建设初期至今，内容覆盖度评估的权重已经经历了一个攀升的过程，目前已经趋于平稳。网站建设初期，技术建设重要内容建设；而随着技术平台的逐步完善，用户对内容需求的增长，内容覆盖度评估权重快速上升；当前，随着内容数量已经达到了万级标准，内容覆盖度评估权重则基本保持平衡。内容覆盖度是网站服务用户能力水平的直接体现，因此，传统政府网站评估一直将其作为重点内容。

（二）当前网站评估面临的新要求

然而，随着互联网络应用渗透到社会生活的各个方面，公众对政府网站的服务要求一直提升。传统“可用度+覆盖度”的评估模式在新的发展趋势已经不能满足形式的要求了。

1.服务内容需求更加丰富

一直以来，“三大定位”是各级政府网站内容建设的基本点和着眼点。但是，随着行政管理体制改革的深入和社会管理创新的开展，也随着公众服务意识的不断完善，对各级政府网站的服务内容提出了更新的要求。比如，针对国家部委网站，“三大定位”则更多倾向于公开、互动的要求，希望部委在全国、行业领域的政策公开和解读、咨询交流等方面能够提供更加多的内容；而针对地方政府网站，则要求能够提供更加多的在线办事服务，尤其是与日常生活、公众息息相关的便民查询和服务。此外，随着互联网舆论社会影响力的提升，公众也要求政府网站能够成为网络舆论的重要参与者，而不是被动、滞后地参与互联网的互动。

2.服务实用性更加重要

在网上服务内容不断丰富的前提下，用户对网站服务的附加属性提出了更加多的要求。主要表现在以下几个方面：第一，网站能否在第一时间公开相关信息、服务内容是否能及时快速上网、互动交流能否得到快速的回复；第二，网站的服务内容是否是真实有效、客观正确的；第三，网站的内容是否按照比较规范、标准的要求提供等等。这些都是对网站内容质量的要求，是用户在获取基本服务内容基础上，对网站内容更高的要求。

3.服务态度的关注度日趋提升

由于网站成为了各级政府向社会提供信息发布、服务的重要窗口和开展互动的渠道，网站的服务态度也越来越受到关注。最近几年来，政府网站由于在互动答复的粗暴生硬、不负责任，在公开和服务过程中的内容简单、错误百出等，屡屡被媒体和公众批评。在服务型政府建设的大背景下，政府网站的一举一动已然被视为各级政府的工作态度和服务态度。因此，网站服务所折现出来的各种服务精神和态度为社会普遍关注。

综上所述，传统的政府网站评估思路在新的发展趋势下，已经不能全面的评价网站的发展水平，因此，必须要结合新的发展趋势，对评估指标思路做出新的调整和优化。

二、服务型政府网站评估模型

根据政府网站最新的发展趋势，在综合传统网站评估思路的基础上，中国软件评测中心提出了“政府网站服务能力评估模型”，以描述新环境下政府网站评估的要点内容。

“政府网站服务能力评估模型”主要从“三度、三性”等六个维度考虑，提出了政府网站的考评应该涉及六个方面，即服务内容的覆盖度和可用度，服务质量的时效性、准确性和规范性，以及服务体验的亲和度。如下图所示：

（一）服务内容的覆盖度和可用度

服务内容的覆盖度和可用度主要侧重于网站服务内容是否能够覆盖用户的关键需求，以及网站服务是否真实可用。可以看到，服务覆盖度和可用度是针对网站内容建设基础层面的问题而设置。覆盖度和可用度将结合国家的要求，以及用户的实际需求，从信息公开、主题服务、互动交流三个方面进行评估。

（二）服务质量的时效性、准确性和规范性

服务质量的时效性、准确性和规范性主要是在网站内容体系建设基础上，对各个内容的质量水平的考量，这是反映网站服务水平高低的核心指标。

其中，时效性指标依据网站内容的实际更新维护要求，按实时、限时、定期更新三个层面分别进行评估。如，动态类信息能否实现实时更新；概况信息中的人口、经济等数据能否在统计年报公开后20个工作日内更新；政府信息公开年度报告能否在每年的3月31日前公开。

准确性是体现网站内容质量的基础指标，是影响用户使用满意度的前提，将从网站内容是否与实际情况一致，网站内容前后是否对应一致两个方面进行评估。如，收费标准是否与实际收费标准保持一致；不同栏目下同一事项办事指南服务的内容是否保持一致。

规范性是体现网站内容是否实用的重要指标，是评估网站内容质量水平的关键，重点关注评估内容的要素是否齐全，以及是否提供了易于用户理解、办事的内容。如，办事指南类服务是否具备名称、依据、条件、受理/办理机构及联系方式、申报材料、程序、时限、收费标准及依据等要素；申请表格类材料是否提供空表表格及示范文本的电子文本下载链接，材料名称是否与下载的空表及示范文本表格名称一致；图片类材料是否明确图片提供方式、照片张数、颜色模式、尺寸、时间、背景颜色等，涉及人物照片的，是否明确照片人物姿态、衣着、发型、头部所占照片长度比例等，如需电子版图片，是否明确照片规格（包括像素、分辨率、尺寸）、颜色模式、格式、大小等内容。

（三）服务体验的亲和度

服务体验的亲和度主要评估网站内容框架是否合理、服务态度是否友善、服务渠道是否多样化等三个方面。服务体验的亲和度是网站服务水平的提升指标，是网站建设“以人为本、以用户为核心”的最终体现。

其中，服务框架评估内容将关注网站是否按照用户的理解习惯进行内容分类、提供明确有效而非复杂多角度的服务入口，以及是否通过场景导航和智能检索等方式提供人性化的体验方式。如，网站办事服务是否统一网上服务入口，而不是同时设置多个入口，不方便用户查找使用。针对办理量大、需求度高、逻辑复杂的业务，是否以模拟办事场景的方式，引导用户获取有针对性的服务资源。

服务态度将关注网站是否以主动、亲切友好的方式回应用户的公开、办事、互动需求。如，政务咨询的答复内容是否态度友好，语气平实、和善、有亲和力，不带有威胁性、侮辱性的文字，是否仅以“已阅”、“已转交相关部门办理”、“请咨询相关部门”等简单回复应对公众的互动。

服务渠道将结合当前移动互联应用需求全面延伸的趋势，关注各级政府是否通过移动APP等先进渠道向用户提供政务服务的情况。如，网站是否提供基于移动智能终端的客户端供用户下载，是否通过客户端提供关键政府信息、办事服务和互动交流等实用性服务。

三、评估示例

根据上述六个维度设计评分细则时，不同的指标内容由于其属性和特点的不同，评估维度有所侧重，在同一维度下的考核要点也有所不同。

以“政策法规”、“办事指南类服务”和“政务咨询”等指标为例，说明该项指标在设计评分细则时的评估维度，以及在该维度下的考核要点。如下表所示：

（注：各指标最终得分=∑该指标权重*该指标各维度原始得分*该维度所占比重/10。其中，各维度满分为10分，各维度所占比重之和为1，“--”表示该指标不考核该维度。）