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浅谈“ITSS 运维服务内部评估师”的作用和目前存在的问题

发布日期:2017.07.03
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  1、企业的运维业务与管理模式与ITSS标准要求存在俩层皮情况。比如企业在2012年按照通用要求建立了相关体系并通过了评估,在2015年平移获得“ITSS运维能力成熟度2级”证书,虽然这几年也按照运维能力成熟度进行了换证及监督评估,但很多单位并没有按照标准要求进行对标,实际业务处于“自然状态”或能力只能达到通用要求(3级要求)的能力,与2级成熟度要求没有交集,使企业的运维业务、管理模式与ITSS标准要求存在俩层皮情况。每次现场审核,企业体系维护人员,并不知到底要查那些文档,准备哪些材料,使评估变成评估人员与企业人员一块”刨“证据情况,双方都很累。
 
  2、按照标准要求“企业要有独立的部门或人员负责服务质量检查工作,并具备承担该工作的能力,掌握服务能力管理知识,掌握本企业服务质量管理体系”。但目前体系人员主要还是ISO9001、ISO20000体系管理人员,并没有专门进行过ITSS相关标准培训并进行过内部评估或审核训练的人员,实际上企业并没有按照ITSS相关对体系进行体系维护。
 
  3、企业缺乏针对ITSS的内部评估或审核。在审核中发现许多企业的内审记录主要是ISO9001和ISO20000相关审核记录,特别是很多企业用ISO20000内审代替ITSS内部审核的情况,这实际是对ITSS非常不利的情况。由于缺乏对ITSS标准的理解,企业认为ITSS与ISO20000没有啥区别,ITSS需要的一切证据都用ISO20000相关证据来替代,更可悲的是审核组由于各种原因最后还得向这种情况妥协。
 
  基于以上情况,我认为企业通过建立一支合规的ITSS内部评估师队伍是扭转目前这种情况的重要抓手。建议各家评估机构要严格对企业的内审人员和内审情况进行严格审核,逐渐使相关标准能在企业落地生根。那么内部评估师或内审员对建立或维护ITSS相关体系能发挥哪些主要作用呢?
 
  1、内部评估师通过对标,内部评估师能发挥企业“医生”的作用,能使企业清晰在运维管理上的差距,通过不断的达标来提高企业的运维管理能力
 
  2、内部评估师是标准的宣贯员,企业可通过内部培训和评估,使相关部门知晓各自的工作与ITSS标准条款的对应关系,起到宣贯员的作用
 
  3、内部评估师是体系的维护人员,并发挥过程审计的作用。许多企业在监督审核前很长时间就开始专门准备评估相关资料,这实际不符合ITSS相关标准的初衷。如果通过合规的内部评估,使许多工作日常化,就会大大简化和节省为迎接评估的时间成本。
 

  总之,ITSS经过几年的发展,到了该考虑如何使标准在企业真正扎根和对企业的管理真正提升这一核心问题上来的时候了,而要求企业有一支高标准的内部评估师队伍是关键,希望相关评估机构和运维企业在此能达成高度一致。