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Web2.0在政府网站中的应用

    近年来,我国各地政府网站建设虽然取得了显著成效,但在内容准确性、资源关联性、服务实用性、页面易用性和用户交互性等方面的问题也日益突出,“看不懂、不好找、不准确、不实用、不亲民”等现象比较普遍。上述问题的解决,赛迪赢众不仅提出了内容质量提升解决方案,还基于Web2.0的开放理念和技术提供标签体系和政务维基等Web2.0服务,旨在提高资源的可理解性和内外部关联性,建立用户参与服务供给的模式,努力提升用户粘性和参与积极性。

  • 简介
  • 服务内容
  • 服务流程
  • 典型案例

一、建立标签体系,提高网站内容的可理解性和关联性
(一)建设背景:
    经过多年的发展,各级政府网站积累了比较丰富的信息和服务资源,但是这些信息和服务资源往往按照部门、主题、题材等方式分类,并且有些信息和服务标题比较专业,甚至苦涩难懂,不便用户使用。具体体现在以下两个方面:
    一是部分服务苦涩难懂、不易理解:政府网站为凸显政府的权威性,政策文件、通知公告、行政服务、公共服务等都以“官话”示人,并且部分服务专业性较强,专业术语较多,普通用户阅读起来苦涩难懂、难以理解;
    二是网站资源各自独立、缺乏关联:政府网站往往按照信息的类别建立栏目,而不是按照用户、主题或需求组织资源,不同频道、不同栏目之间的信息缺乏有机动态关联,彼此之间都是一个一个的“烟囱”,且站内搜索实用性不够。用户为获取某一办事服务,需要在不同的栏目间来回切换查找,网站易用性不够。
(二)解决思路:
基于政府网站信息资源的业务特点,研究制定标签规则,建立标签库,为政府网站政策文件、通知公告、办事指南、表格下载、常见问题等栏目下的信息打上各类标签,不仅便于用户理解,而且便于在各栏目信息资源间建立动态管理机制,实现根据标签的信息聚合。
二、探索维基应用,促进社会公众参与政府网站服务供给
(一)现状问题:
    当前,政府网站上的信息和服务资源的供给主体基本都是政府部门,网站服务在及时性、准确性、实用性等方面有较大提升的空间。具体表现如下:
    一是部分服务内容准确性不够。网站办事指南服务多数属于“一次性”报送整合模式,部门报送后,指南内容长年得不到更新维护,在机构调整、政策变化后,指南内容不能及时更新,或直接引用原则性较强政策要求,造成内容不准确、与实际办理不一致的现象。
    二是部分服务细致度和实用性不够。多数办事指南服务从依法行政的角度出发,法律规范性较强,但对用户实际办事而言,内容描述比较原则,颗粒度较粗。而在实际办事过程中,很多事项都需要细分为很多种情况,每种情况的办理材料和流程都不一样,目前服务的细致度和实用性不够。
(二)解决思路:
    充分利用Wiki的开放、协同理念,将政府自身的权威性和用户的实操性相结合,在政府网站提供服务开放平台,或结合百度平台(贴吧、知道、百科、经验等),使用户可结合自身的实际办事经验,参与对办事指南词条的编辑和维护,提升政府网站办事服务的实用性。

标签体系服务内容
1.研究制定标签设计规则。政府网站的资源涉及面广,涉及到的标签也量大、面广,如何设计科学合理的标签是首要任务。经过深入研究,提出“用户标签、业务标签、类别标签、关联标签”等4个维度标签体系设计规则。
2.针对民生重点领域设计标签库。以教育、社保、医疗、交通等民生重点领域作为对象,在梳理业务资源的基础上,设计“核心用户标签、核心业务标签”等2大核心库和“扩展用户标签、扩展业务标签、关联信息标签、关联服务标签”等4大扩展库。
3.指导改造网站后台支撑系统。网站标签的实现,需要后台技术支撑,赛迪赢众指导改造后台支持系统,初步考虑至少需要以下功能支撑:标签类别的增删改、标签的增删改、文章关键字的提取、标签的匹配选择、基于标签的检索聚合等基本功能;以及对应事项的访问统计、标签的访问统计、终端用户提交标签建议等功能。
4.选取重点服务“加注标签”。在深入梳理业务资源的基础上,选取教育、社保、医疗、交通等民生领域的行政办事、公共服务、相关政策法规作为重点,在后台对这些事项和信息打上标签。
5.优化改版网站页面实现前台展现。对网站政策法规、行政服务、办事服务等相关栏目的页面进行优化改造,在各项信息和服务的下方或后方增加标签展现,用户点击标签后的新页面中对含有该标签的信息进行聚合,实现标签服务从理念、技术、设计等后台工作向前台用户的推送。

基于维基理念和技术的服务内容:
1.总体设计业务流程。社会公众参与政府网站服务的供给,虽然主观上具备一定的积极性性,但还是需要由政府来发起、主导和推动。总体流程初步考虑需具备以下环节:网站主管部门发起、搭建技术支撑平台、组织用户参与活动、内容编辑加工和审核、改版页面实现前台展现、动态完善等。
2.配合搭建技术支撑平台。技术支撑平台的建立有两种实现方式,一是在政府网站内容发布平台上新增或改造功能,实现业务需要;二是充分利用具有社会影响力的第三方社区平台,提高用户参与度。
3.策划活动组织用户参与。政务维基应用的难点是如何吸引更多用户参与,而这是政务维基应用的灵魂。可通过两种方式解决:第一种方式是通过行政协调,组织行政服务大厅窗口人员、基层办事人员等政府人员站在用户角度对指南进行细化编辑;长期再慢慢通过有奖参与的方式,组织社会公众参与内容编辑。第二类是由主管部门、百度和赛迪联合第三方社区,组织一系列征求活动。
4.征集内容编辑加工和审核。政府网站服务平台开放给社会公众,用户参与指南编辑,质量方面肯定参差不齐,有的甚至不对,这就需要建立二次加工和部门审核机制。可由赛迪根据政策文件和实地调研,对用户提交的内容进行二次编辑和加工,然后再提交至部门,由业务部门审核确定。
5.改版页面实现前台展现。在办事服务页面设置“我要分享”、“我要编辑”等入口,供新用户分享办事经验或编辑已有指南。在网站首页、办事服务频道页设置“网友分享办事经验”等栏目,集中展现网友办事经验。在各项办事指南页面的侧方或下方,设置“网友分享办事经验”等栏目,展现与该事项相关的网友办事经验,对官方指南予以补充。
6.根据变化情况动态优化完善。在政府网站长期开放用户用户渠道,吸引更多用户参与到办事指南服务的编辑中来,特别是在机构调整、政策变化时,可重点组织专题活动,发挥社会公众的力量,对办事服务进行优化完善。
 

1.建立标签体系,提升网站可理解性,实现流程如下:

2.加强维基应用,探索公众参与服务供给,实现流程如下:

 

3.整合政务微博,提升动态有机关联性,实现流程如下:

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