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公众互动知识库规划设计

互动交流是政府网站公认的三大功能定位之一,政务咨询是公众与政府在政府网站上对话的重要活动。
对公众来说,政府网站咨询问题难以得到快速答复,答复内容存在答非所问、答复内容不规范、不详细、不完整等问题;
对于政府来说,业务咨询流程冗长、重复答复等工作长期存在,给正常业务带来很大工作量,政府工作效率难以提高。
 

  • 简介
  • 服务内容
  • 服务流程
  • 典型案例

“公众互动知识库规划设计”是综合了“业务梳理”、“总结归纳”和“统计分析”等方法,设计的一套建设政府网站“常见问题知识库”、“热点问题知识库”的理论体系和实施方案,是科学、规范挖掘政府网站数万条历史留言和常见问题数据的有效咨询工具;适用于政府网站上涉及教育、卫生、社保、就业、住房、交通、婚育、收养、工商、税务、质检、出入境等领域的常见问题咨询;

常见问题事项梳理方案设计、热点问题统计分析方案设计、答复反馈总结归纳方案设计、知识库展现设计方案设计等服务,并全程配合相关技术研发等工作;
常见问题梳理:提供常见问题梳理、常见问题补充调查、常见问题知识库设计等服务;
热点问题统计分析:提供热点问题统计、热点问题咨询量统计、热点问题答复量统计、热点问题知识库设计等服务;
答复反馈总结归纳:提供常见问题答复内容梳理、常见问题答复标准规范制定、常见问题答复指南制定等服务;
知识库展现设计:提供知识库内容框架设计、知识库网站前台展现设计等服务;
 

公众互动知识库规划设计的主要通过以下路径实现:

1、咨询问答内容梳理阶段。利用总结归纳法,梳理政府网站有关教育、卫生、社保、就业、住房、交通、婚育、收养、工商、税务、质检、出入境等领域的常见问题和答复反馈内容,并形成调查问卷,由业务部门配合形成《常见问题知识库汇编》;
2、调查、统计分析阶段。利用统计分析原理,根据《常见问题知识库汇编》,开展热点问题统计、热点问题咨询量统计、热点问题答复量统计、热点问题知识库设计等工作,形成《热点问题统计分析报告》
3、标准规范制定阶段。开展常见问题答复标准规范制定、常见问题答复指南制定等工作;
4、知识库展现设计阶段。开展公众互动知识库前台展现界面和功能设计,实现“一口式”、“黑盒式”智能咨询问答功能,并与网站技术保障单位协调配合,实施公众互动知识库技术开发。

 

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