一、概述

1 ．网站建设基本情况

上海市政府网站（“中国上海”）是在上海市委、市政府领导亲自关心、指导下建立和发展起来的上海市政府门户网站，始终坚持以努力建设“服务政府、责任政府、法治政府”为目标，以“为民、便民、利民”为宗旨，以发布政府信息、提供便民服务和拓展网上办事为主要内容。“中国上海”政府门户网站是上海市人民政府各部门在互联网上发布权威政府信息和提供在线服务的总平台，是上海市人民政府各部门和区县政府子网站与公众联络和交流的总窗口。

“中国上海”政府门户网站的主要栏目：上海要闻、政府信息公开、市长之窗、网上办事、网上咨询投诉、投资上海、查询服务、民意调查、百姓评议、政策法规、便民问答、重点热点专题、上海概览、上海年鉴、城市生活、政府部门网站链接、服务性网站导航等。

图 209 上海市政府网站首页页面展示

2 ．评估指标表现情况

上海市政府网站绩效得分为 80.6 ，继续排名我国省级政府门户网站的第一位。上海市政府网站的领先决不是偶然的现象，可以列举出很多原因：经济的发达，政府的重视，信息化的长期实践和积累，等等。透过 “ 中国上海 ” 能够展现出上海市在当今中国经济和社会发展大潮中的领先地位。 “ 中国上海 ” 的领先表现在意识理念层次，源自于对政府网站定位的深刻理解与认识， “ 中国上海 ” 的领先是引导性和示范性的，代表中国政府网站发展中的不断创新精神。 “ 中国上海 ” 是我国政务信息公开指数与在线办事指数最高的政府网站，但在其他省级政府网站都在大幅进步的同时，上海市政府网站的公众参与部分已显出较明显的相对不足。

图 210 上海市政府网站绩效得分及指数

二、政务信息公开

“中国上海”的“政务信息公开”栏目由近期公开信息、申请公开、市政府新闻发布、市政府信息目录、市政府信息公开指南、市政府部门与区县公开、市政府信息公开指引、政府信息公开年度报告、公务员招录、政府公报、政府规章、政府文件、政府会议、机构职责、办事规程、人事任免、实事项目、上海统计等诸多子栏目构成，依托各项管理制度和措施集中、及时、准确发布政府信息。

图 211 上海市政府政务信息公开页面展示

1 ．建立各项制度措施，保证政务信息公开的权威性、全面性和规范性

（ 1 ）在《上海市政府信息公开规定》的基础上进一步完善各类制度

为规范政府机关的信息公开工作，上海市政府制定了《上海市政府信息公开规定》，以政府规范性文件的形式将政务信息公开的来源、责任和流程确定下来，对各部门的信息公开有普遍的约束力和强制力。自 2004 年 5 月该规定实施以来，已取得较显著的效果，但配套法规制度严重不足。为解决这个问题，上海市在《规定》的基础上制定了一系列配套制度，从全局性的政务信息公开栏目的更新、报备，到具体的纠风、依申请公开栏目的设置和规范都有涉及。

为进一步从源头上解决政务工作的信息公开问题，保证政府公开信息的更新维护速度，上海市政府编制了《上海市政府机关公文类信息公开审核办法（草案）》，并由市政府办公厅于 2006 年 3 月 12 日 下发以推动执行；为准确界定免予公开政府信息的范围，按照《中共中央办公厅 国务院办公厅关于进一步推行政务公开的意见》（中办发〔 2005 〕 12 号）要求，印发了《上海市政府信息公开联席会议办公室关于实施免予公开政府信息报备制度的通知》；为在决策过程中充分吸收社会公众的意见，推进民主、科学决策，印发了《上海市政府信息公开联席会议办公室关于实施重大决定草案公开情况备案制度的通知》等；为了进一步指导政府机关做好政府信息依申请公开处理工作，印发了《上海市政府信息公开联席会议办公室关于印发〈政府信息公开申请处理文书格式文本〉的通知》；为集中力量开展治理商业贿赂和其他专项治理工作，深入推进政风行风测评，加大政务公开工作力度，市监察委、市纠风办、市政务公开办制订《 2006 年上海市纠风和政务公开工作意见》，并于 2006 年 4 月 10 日起 实行。这些规范性文件的颁布和实施，对上海市政府网站信息公开水平的提升起到重要的保障作用。

（ 2 ）完善 “ 政府信息公开目录 ” ，以此确立政务信息公开的范围

“中国上海”是政府网站依制度进行信息公开模式和政府信息公开目录的创立者。其中上海市政府制定的“信息公开目录”规定了应公开的信息类别，公开的方式等，为上海市政府、各部门和各区县的信息公开工作提供了充分的依据。

除市政府政府信息公开目录外，“中国上海”还链接相关部门网站，公开了市属各部门、各区县的政府信息公开目录。

图 212 上海市政府各部门、各区县的信息公开目录

在市属各部门中，以市发改委、市卫生局和市劳动与社会保障局的政务信息公开目录最代表性。其中市发改委的政务信息公开目录包含编制说明、机构职能、政策法规、五年规划、专项规划、年度计划、本市价格决策听证会和其他等八大类，每个政务信息公开事项都给出索取号、信息名称、内容描述、文件编号和产生日期，并提供信息链接，方便用户使用。

从内容上看，上海市发改委的政务信息公开目录涉及到该部门工作的各个方面，紧紧围绕政府职能，覆盖面广、信息量大且重点突出，为各地方政府各组成部门编写政务信息公开目录提供了可资借鉴的范例。

图 213 上海市发改委政府信息公开目录

上海市卫生局以“树形”导航栏展示其政府信息公开目录，是上海市属部门中政府信息公开目录编制较好的单位之一。该目录将上海市卫生局的政务信息公开事项分为机构职能、政策法规、规划计划和业务类信息等四大类，以业务类信息为重点科学细致地展现部门工作，提供部门业务信息。此外，用户在访问政府信息公开目录页面时会首先得到该目录的编制说明，了解编制目的、入编范围、各数据项目的含义及检索方法等信息。

图 214 上海市卫生局政府信息公开目录

上海市社会与劳动保障局是政府信息公开目录编制情况的又一示例。该局的政府信息公开目录分为机构信息、文件信息、规划计划、业务信息和其它信息等五部分，最大的亮点在每部分右侧的人性化提示。遵循提示，用户可在较短的时间内确定栏目，节省查找时间。

图 215 上海市社会与劳动保障局政府信息公开目录

在各区县的政府信息公开目录中，徐汇区实现情况较好。该区政府信息目录的特点在于：根据上海市政府政府信息公开目录进行编制，目录内容保证实时更新；根据县区政务工作的特点，将目录分为计划规划类信息、公众相关信息、财政相关信息、政府相关信息、其它信息等五大类；电子版目录与纸质目录同步发布。另外，为方便用户使用，徐汇区的政府信息公开目录采用可折叠的目录结构，用户只需点击相应大类即可自动展开。

图 216 上海市徐汇区政府信息公开目录

（ 3 ）设立强有力的组织结构

上海市专门设立了政府信息公开联席会议制度，由市政府办公厅、市发改委、市监察委、市财政局、市信息委、市政府法制办、市政府新闻办、市保密局、市档案局和市行政学院组成，负责研究、协调政府信息公开过程中的重要问题。另外各区（县）政府也相应设立了政府信息公开联席会议制度，指导所属地区开展工作。组织结构的设立，推进机制的构建，是政务公开工作的重要保障。

（ 4 ）建立健全培训、激励和考核制度

为了给各政府机关开展政府信息公开工作提供指导，建立了由市政府办公厅、市监察委、市信息委、市政府法制办和市保密局组成的政府信息公开咨询工作小组，为政府机关开展政府信息公开工作提供咨询服务；为了加强对各政府机关的监督力度，市监察委和市政府法制办印发了《关于对〈上海市政府信息公开规定〉实施情况开展监督检查和评议的意见》（沪监〔 2005 〕 27 号）；为了鼓励先进、鞭策后进，市信息委印发了《上海市信息化委员会关于开展政府信息公开评估工作的通知》（沪信息委社〔 2005 〕 339 号），形成了政府信息公开的评估办法与指标体系，并于 2005 年 12 月份启动了政府信息公开评估工作。

2 ．合理设计政务信息公开框架，聚类公开事项，以用户为中心提供一站式服务

为方便用户查询和使用，上海市政府网站将政务信息公开事项分为申请公开事项、新闻公开事项、办事指南相关事项和主动（法定）公开事项等四部分，构成完整的政务信息在导航栏的不同区域都有展现。除具体的公开指南外，上海市政府网站还设置了市政府信息公开指引栏目，从宏观上介绍上海市政府的信息公开法规制度，为用户提供“一站式”的窗口服务。

图 217 上海市政务信息公开栏目分类示意图

（ 1 ）设置“申请公开”栏目，保障公民知情权

根据我国行政法规的相关规定，政务信息公开可分为政府部门主动公开（法定公开）、依公民申请公开两种方式。依法在政府网站上体现依申请公开，保障公民知情权是大势所趋。“中国上海”在这方面一直走在全国前列，并于 2004 年 5 月起开始建设“申请公开”栏目，目前，除提供申请相关信息、指南外，已能实现网上提交申请。

图 218 上海市政府网站“申请公开”栏目实现情况

（ 2 ）创新新闻发布方式，显著提高新闻类政务信息的质量

为营造公开、透明的信息环境，便于中外记者通过公开、规范渠道了解上海重要的新闻信息，上海市委、市政府决定建立新闻发言人制度，并以“市政府新闻发布”栏目的形式在“中国上海”上有体现。市政府新闻发言人将起到沟通政府和新闻媒体，并通过新闻媒体沟通政府和广大公众的桥梁作用。新闻发布会一般每两周举行一次，介绍市政府最新决策及相关工作，在网站上进行全程直播。

（ 3 ）设置公开指南类栏目体系，为用户提供一站式服务

为方便用户，提高政府网站电子服务的易用性，“中国上海”设置了详细的、有层次的信息公开指南类栏目体系，让用户享受足不出户的“一站式”服务。具体来讲，“中国上海”共设置了市政府信息目录、市政府信息公开指南、市政府部门与区县信息公开目录及指南、市政府信息公开指引、政府信息公开年度报告等五项四类栏目（信息目录、公开指南、公开指引和年度报告）。其中信息目录提供了“中国上海”的信息公开资源列表；公开指南则为用户提供使用“中国上海”网站功能的详细说明；公开指引则为用户介绍“中国上海”的信息公开规则和机构；年度报告则对“中国上海”的信息公开情况进行综述和总结。这四类栏目相互配合，对提高公众利用“中国上海”政务信息公开服务的比率，提升服务质量有较大帮助。

3 ．引导公众对政务信息公开情况进行监督

“中国上海”在省级网站中率先引入公众监督机制，对政府的信息公开情况进行监督。监督包括两方面：其一是对信息公开组织机构的监督，即在公开指南部分公布信息公开组织机构的联系方式、政务信息公开的监督方式和监督程序；其二是对信息公开责任单位的监督，即在依法公开、依申请公开部分公开政务信息来源部门的联系方式。在政务公开环节引入公众监督，对增大政务信息公开的信息量、提高更新速度、保障公开内容的有效性等方面很有帮助。

图 219 上海市政府网站公众信息公开监督栏目示意图

三、在线办事

1 ．较好体现“一站式、人性化”的服务要求，加强增值服务的供给

上海市政府网站是一站式、人性化服务方式的始创者，所有的服务事项都在“以服务为中心”、“以用户为中心”的思路下构建。

（ 1 ）按市民和企业的全生命周期对服务事项进行细致梳理

“中国上海”在设计在线办事服务事项时，首先按用户对象对事项进行分类，分成企业、公民、投资者和旅游者四大类，其中面向每个用户的服务也按照应用主题进行了细分。如“市民办事”栏目按自然人从生到死形成一个办事服务周期，将各办事指南、相关法规、常见问答、办事机构以及网上直接受理事项进行集聚，使市民能够就所办理事项轻松获取全面信息和进行在线办理。

图 220 上海市政府网站“市民办事”栏目实现情况

在办事栏目的各应用主题中，“中国上海”也根据相应的用户特点，从用户需求入手设计具体的办事事项。以“文化教育”栏目为例，该栏目根据市民对文化教育方面的需求，设计了普通高校学生贷款贴息、研究生转学转专业、优秀或特长高中生毕业生报考普通高校推荐加分等近二十个办事事项，涉及各类学生、教师等用户群体，适应了多方面的需求。

（ 2 ）编写《便民服务手册》，提供网站增值服务

“中国上海”的《便民服务手册》根据政府职能和个人用户的应用主题设计了整合的框架，分成经济管理、社会事业、公共服务和城市管理等四大类近五十项小类。《便民服务手册》为每一条服务事项都编写了详细的使用说明，即所谓增值服务，从而实现了很强的实用价值。《便民服务手册》的设计理念、实现方式都体现了较高的创新性和较强的示范作用。

图 221 上海市政府网站“便民服务手册”栏目实现情况

图 222 上海市政府网站“便民服务手册”中的服务事项

2 ．较好整合政府服务和社会服务，面广量大

“中国上海”以链接的政府服务和社会服务资源为核心，整合了所有政府网站中 292 个社会热点在线查询资源，开通了“服务导航”和“热点信息查询”等栏目，提供劳动就业、民政、教育、医疗保险等实用信息查询，市政工程、城市交通、市容环卫等公共设施信息的查询，质量检测、工商、财政等市场监管信息查询服务。其中可借鉴的成功经验是：必须对现有服务资源进行梳理，既包括电子政务的信息资源，又要涵盖其他社会机构提供的服务资源，然后按照用户应用主题进行整合。

以“服务导航”栏目为例，上海市政府网站按用户生命周期对服务事项进行整合分类，共提供包括交通、旅游、就业、教育等 26 个服务事项的服务资源，比“市民办事”和“企业办事”中的服务事项更齐全，内容更广泛。在各个服务事项中，以“教育”、“医疗”、“社保”等三个事项的资源整合最为典型。其中“教育”服务事项共整合了 37 个热门网站的链接， 10 类教育机构的网址列表，涵盖了政府教育部门、教育事业单位、教育认证机构、教育培训机构、教育中介机构等各方面服务资源。用户通过服务导航即可了解上海的教育资源分布，获取最新、最快的教育信息。

图 223 “教育”相关服务事项链接

相比“教育”，“医疗”部分热门网站链接较少，但各类医疗卫生机构的网址链接则提供得较多。值得注意的是，“医疗”部分的服务导航提供将各类医药产品价格事务的办理指南、诊疗项目与服务设施支付范围、营利性医疗机构医疗收费标准等信息进行了归纳汇总，为用户提供一步到位的增值服务，体现了政府网站在线办事服务的方向。

图 224 “医疗”相关服务事项链接

“服务导航”栏目中的“社保”部分除与“教育”、“医疗”等部分类似，提供相关热门资源、机构的链接和列表外，还根据时事需要，不定期发布时效性较强的服务信息，如近期的“冬衣暖人心”各区社会捐赠接收点信息的公布。

图 225 “社保”相关服务事项链接

3 ．提供多种服务整合方式供用户自主选择

图 226 上海市政府网站在线服务整合方式示意图

“中国上海”充分考虑到不同用户的使用习惯问题，基于“以用户为中心”、“以服务为中心”的理念，为用户在线办事提供了多种访问途径，概括起来有按用户对象和应用主题整合、按服务深度整合两种方式。其中按服务深度进行整合是指，将每个办事项目大致分为表格下载、在线咨询、在线查询、在线投诉、在线办理等几个深度层次的服务。“中国上海”将所有的服务资源都按照服务深度进行了整合，使用户在获取服务时更有针对性。

四、公众参与

“中国上海”的公众参与渠道以信箱类栏目为主，整合上海市社会与劳动保障局的相关访谈栏目。但是与其他领先网站相比，“中国上海”的公众参与渠道建设稍显滞后。

1 ．集成各部门、区县领导信箱，为用户提供统一入口

“中国上海”的信箱类栏目的渠道建设、功能实现等相对较好。在渠道建设上，“中国上海”整合了市、市属部门、市辖区各领导的电子信箱并提供统一的提议入口。在功能实现上，领导信箱能体现反馈，并有反馈报告。

图 227 上海市政府网站“领导信箱”栏目实现情况

图 228 上海市政府网站“领导信箱”栏目运行和反馈情况

2 ．从上海发展、百姓生活密切相关的选题入手，整合相关部门资源，开设特色访谈和留言栏目

上海市政府网站选取与上海市的发展、市民生活密切相关的区县发展、就业、劳动保障、产品质量、食品药品安全等问题开设特色访谈和留言栏目，如区长在线话嘉定、市劳动保障局 12333 热线、市科委海德先生问答、市质监局质量纵谈、食品药品 杜 博士信箱等。由于选题科学且贴近市民生活，解决问题的效率高，这些栏目均有一定程度的公众参与水平，是上海公众参与栏目的新突破。建议上海市政府网站对这些栏目加以整合，为构建统一的在线访谈和留言论坛类栏目做准备。

图 229 上海市劳动保障局“ 12333 热线”栏目实现情况

除此之外，上海市政府网站还提供了民意调查和公众评议的渠道，为市民积极参政议政创造了便利条件。该栏目自设立以来共开展了超过 100 次的网上调查和评议，主题策划贴近上海市发展及市民生活，公众参与程度较高。

图 230 上海市政府网站“民意调查 百姓评议”栏目实现情况

以“市民网上评议 2006 年市政府实事项目”为例，该评议主要着眼于促进上海市政府的为民办实事工作，提高实事项目的效率和效益。评议内容涉及新增就业岗位、重大工程配套商品房、落实交通排堵保畅措施等办事项目，与市民生活密切相关；评议设计了若干问题和五个选项供用户选择，用户参与的门槛较低，调查问卷简单易懂，清晰明确

图 231 上海市政府网站百姓评议项目（一）

图 232 上海市政府网站百姓评议项目实现情况（二）

五、网站设计

1 ．界面友好，布局合理

“中国上海”采用红色为主色调，界面庄重、色调搭配合理，各栏目占用空间比例均衡；合理利用标签的方式，既实现了对相关联功能的整合聚类，又有效地节约了版面空间。如首页中的在线办事和公众参与区域。此外，“中国上海”的首页分三大区域分别放置政务信息公开、在线办事、公众参与的相关栏目和内容，方便用户有针对性地使用网站功能。

图 233 上海市政府网站公众参与部分版面设计示意图

3 ．提供外文版和定制功能

“中国上海”是国内政府网站最早提供外文版的网站之一，对提升上海市国际形象，加强上海市政府的国际交流具有积极促进作用。与此同时，“中国上海”也是最早提供个性化定制功能的政府网站之一。时至今日，“中国上海”已能提供邮件、短信服务定制，主要为目标用户提供政府新闻、政府文件等政府信息公开方面的信息。个性化定制功能代表政府网站“人性化”服务的发展趋势，反映了政府网站响应用户要求主动推送信息的服务意识。

图 234 上海市政府网站“邮件订阅”栏目实现情况