我国信息化建设的历史可以追溯到上个世纪80年代中期，至今大体上经历了三个重要的发展阶段。即80年代的起步阶段，90年代的重点推进阶段和进入新世纪后的加速发展阶段。90年代后期，特别是进入21世纪后，特别是在2002年17号文件的指引下，我国各级政府围绕“两网、一站、四库、十二金”的发展重点有序展开，我国信息化建设进入了全面规划、整体发展的新阶段，信息化建设取得了阶段性的成果。到目前为止，投资建设的大量信息系统已进入应用维护阶段，信息化发展正处在由建设向运维转型的时期。本文将结合现阶段信息化运维发展中的主要问题，浅析未来信息化运维的发展趋势。

　　一、 现阶段信息化运维发展中的主要问题

　　结合笔者近年来在运维咨询、管理等服务中的经验，总结现阶段运维发展过程当中，存在下述主要问题：

　　1 缺少全面性的运维管理体系

　　运维工作涵盖了终端设备、网络、系统及应用的运维。主机、数据库、存储备份、网络设备等多数都是由原生产商负责，且多以国外厂商为主。应用系统软件、网络运维多数采用“谁建设，谁运维”的方式。应用服务与安全服务所占比例较小。引入咨询服务，建立规范化的运维管理体系的单位依旧是少数。

　　2 运维工作的定位欠准确

　　我国信息化工作依旧存在重建设、轻维护、重技术、轻管理等现象，很多领导对运维工作重视程度依旧不够。同时运维的概念模糊，依旧存在建设与运维的边界划分不清晰，运维与升级改造的关系不明确等。

　　3 运维缺乏标准化规范化指导

　　很多单位在运维工作中，普遍采用经验法则，日常工作中常处于救火状态，非常被动地处理各种故障。对运维外包商的管理缺乏有效的手段，处于粗放管理的状态。针对运维中面临的日益凸显的风险，各政府单位急需建立运维管理体系，使运维工作更加科学化、规范化和专业化。

　　4 运维管理规范和预算制度的缺失

　　2006年国家印发的《2006－2020年信息化发展战略》中就明确提出未来信息化行动计划要建立运行、维护管理制度，从国家层面规划了信息化运维工作的方向。但各省（市）结合本地特点，出台具有全省（市）指导意义的运维管理规范的实践依旧不多，北京市2007年出台了《北京市信息化（甲方）运维管理规范》，走在了全国的前列。

　　此外，运维费预算制度目前依旧缺失，信息化运维资金的保障是很多政府单位迫切的需求。

　　二、 运维发展趋势

　　 大型工程趋向于集中式运维

　　目前，已经建设完成的国家重点金字头工程普遍实行了全国和省级的数据和应用集中，数据和应用的集中带来了风险的集中。集中管理之后，运维工作逐渐从分布式的技术支持转向集中式、专业化的技术支持。

　　以海关的业务系统为例，通关业务管理系统是全国海关的大集中系统，在2002年海关业务系统在全国范围上线前，海关的通关业务实时数据主要分别在各关，全国海关信息中心主要负责通关后的数据汇总和部分联网数据的传输工作。随着2002年通关业务系统的上线，使全国海关通关系统从分布式运维转变为集中式运维，实时数据都汇总到全国信息中心，信息中心必须要保证应用、系统、网络各个层面的资产能够正常运转，才能保障通关业务的畅通无阻，否则将会产生重大影响。一旦出现问题，影响将波及全国范围。

　　 技术与管理并重的运维理念转变

　　随着信息化运维工作重要性的日益凸显，信息化运维必然从粗放管理走向科学管理，从重建设、轻维护，重技术、轻管理走向建设与维护并重，技术与管理并重。

　　运维工作体现不出业绩，领导很难重视是很多信息化运维团队所面临的困境。碰见此类烦恼的运维人员不在少数，当前，我国信息化工作的重点已从大规模网络、平台、业务系统的建设转向深化应用、提升应用效益为主要特征的运行维护阶段，运行维护的重要性一点不亚于建设的重要性，甚至重要性更高，沿用建设时期的管理思路和管理方法与现阶段的管理需要已不相适应。为了更好地发挥信息化的效益，用好信息化非常关键，而信息化运维管理是用好信息化的重要保障。

　　从信息化的全生命周期来看。首先，从时间周期看，整个信息化的生命周期中，以应用为特点的运维阶段占了80%的时间；其次，从信息化效益看，只有用好信息系统，效益才能体现，信息化工作真正体现价值和效益，离不开信息系统运维阶段，如何用好，这是我们必须关注的；第三，从资金投入来看，过去我国信息化建设投入了大量的资金，2007年中国信息化市场投资额为657.34亿元，同比增长19.6%。但80%的资金都投入到了信息化的建设，而运维预算的投入相对较少，且没有配套的制度保障，运维费预算口径和标准在全国依旧处于摸索阶段。相比信息化成熟的国家，运维与建设资金的投入比正好与中国相反，运维预算一般占到了75%以上。

　　因此，运维阶段的科学管理非常重要，这个阶段如果管理不好，不仅关系到信息化效益的发挥，而且信息化的总体成本将会非常巨大。但如何规范运维工作，为业务提供高质量的信息化服务。很多信息化主管领导感叹到，投入了几百万，买了监控、流程管理软件，聘请了国际咨询公司提供咨询和软件的实施。结果实施后，刚开始大家觉得好奇使用了一段时间，后来软件基本上就没人再用了。这类现象在很多政府部门都曾碰到过，在正确定位信息化运维工作重要性的同时，需要转变理念，需要从单纯的技术思维转向管理思维来考虑运维工作，仅仅靠购买监控、流程软件是解决不了问题的，需要综合人、流程、技术等方面综合建立运维管理体系。

　　正确认识运维管理，还需要从单纯的运行维护工作转变为面向业务提供高质量的信息化服务的服务视角上来，需要从运维管理上升到服务管理。

　　 运维管理体系趋向于成熟化

　　《2006－2020年信息化发展战略》中明确提出了未来信息化行动计划要建立运行、维护管理制度，从国家层面规划了信息化运维工作的方向。但如何确保运维工作安全、稳定、快捷是很多政府部门信息化领导所关心的。要提升运维工作的科学化、规范化、专业化水平，需要系统地建立信息化运维管理体系，基于对大量信息化实践的基础上研究提出信息化运维管理体系四层架构模型。信息化运维管理体系四层架构模型涵盖管理目标、组织管理模式、制度规范体系、技术支撑体系等四个层面的内容。

　　1) 管理：信息化运维管理体系的建立要面向业务，以业务需求和目标为出发点，制定信息化运维管理的愿景、目标（长期和短期目标）和策略。确保在目标层面，信息化与业务的融合。

　　2) 组织：基于信息化运维管理目标，建立科学的信息化运维管理机制。结合组织的实际，将信息化服务相关的全部活动进行统一决策与规划，确定和规范信息化运维管理体系运行的管理方式和与之相配套的组织机构设置，形成集中统一的信息化运维管理机制，合理配置信息化运维管理资源，实现对客户的端到端服务。

　　3) 制度：依据管理模式，从管理角度制定的用来规范IT运维和服务工作的准则，建立信息化运维管理过程中各个参与要素（人、流程、工具）的管理制度与工作流程，建立考核评价体系，规范运维费用，实现精细化管理。

　　4) 技术：技术支撑体系是信息化运维管理的实现手段，制度规范体系的具体落实有赖于技术支撑体系的技术支持。需要建立针面向业务客户的信息化服务请求响应窗口和面向技术支持人员的体系运行管理窗口；建立负责信息化运维管理流程运行的流程管理平台和负责信息化基础设施和业务应用系统运行监控的集中监控管理平台；根据不同类型信息化基础设施和业务应用系统的管理职能，建立技术管理子系统，建立知识库、配置库、报表及日常操作等共享支持子系统和为业务管理提供服务的业务运维管理子系统。

　　 将规划设计实施与运维相融合

　　关于建设转运维管理，现在存在很多挑战和矛盾。首先，建设和运维之间本身有一个模糊地带，这个地带我们必须要有效地管理和控制。以前，这个模糊地带对于我们来说是一个黑箱，大家只是去摸索地做。现在我们要把这个黑箱打开，需要在立项、需求分析、设计、测试、上线等环节加以管控。

　　运维工作始于设计，在立项的时候就要考虑运维的主体、要求等。第二个阶段是需求分析，这个阶段，我们不能只是考虑功能层面的，非功能层面的也要考虑。比如说可用性指标、内控指标等，对于运维的特殊要求，都必须在需求分析阶段考虑清楚。在上线阶段管控更重要，从测试到上线的过程要有规范化的步骤和文档，要做到通过文档能够再现的程度，确保真正能够对系统进行运维。上线稳定运行之后，开发人员仍然需要扮演二线支持的角色，解决应用系统疑难的问题。真正上线之后，运维工作必须由运维部门来负责，不能让开发人员随便动生产环境。现在，很多政府单位采用谁建设谁运维的方式，在建设转运维过程做得不是太好，存在系统性的风险。

　　 独立的运维预算体系逐渐形成

　　有钱了，不一定能管理好；但没有钱，一定管理不好。目前大部分组织都面临运维费用预算方面的难题，普遍面临费用无法单独列支或经费不足的情况，且存在制度上的缺失。

　　运维预算是IT服务管理体系持续运行的资金保障。随着信息化建设的逐渐深入，信息化工作将逐渐由建设转向以应用为主的运行维护阶段。为保障应用系统的有效运行和IT服务质量的提高，实现IT服务精细化管理的目标，为业务提供信息化支撑，科学进行运维预算管理非常重要。

　　运维费管理需要清晰定义运维目标、运维费的构成要素，规范运维预算的口径和标准，使其与信息化建设费用、日常办公经费相区分。不然的话，要花多少钱，花在了什么地方，无法标准化和科学化。

　　除了大项之外，还要细分，每一项钱花在了什么地方。每项工作怎么做，做的时间、周期等等，没有精细化管理，这些就很难分析，整个的成本是模糊的。运维预算用通常有两种计算方式，一种是比例系数法，一种是工作量法。第一种方式的好处是好算，资产乘以系数，劣势是太过粗放，比较适合于硬件的维护，但是对应用系统的维护费用却很难计算。第二种是工作量法，这种方法好处是比较精细化，但要求管理成熟度高。

　　除负责具体运维工作的政府单位需要把自己运维中要花的钱说清楚之外，作为运维费的拨付单位，需要携手信息化管理部门制定运维预算的制度和标准，弥补制度方面的缺失。

　　 运维服务外包化

　　随着运维专业化程度的提高和政府职能的转变，聘请专业的运维公司提供运维外包服务将是信息化发展的必然趋势。就北京市信息化运维外包市场的调查显示，59%的政府部门都采用了运维外包的方式。通过IT运维外包有助于聚焦于本身的核心业务，专注于履行政府的行政职能，提高政府的工作效率。但如何有效管理外包商，对运维外包商提供的服务进行量化考核一直是组织关心的难题。

　　运维外包管理将涵盖运维外包决策、外包商选择、运维外包合同签订、运维外包过程中控制和运维外包评价等环节。以运维外包决策为例，需要梳理运维业务需求、明确服务级别、确定运维外包模式、风险管理等。运维外包模式的选择，可综合从业务重要性、安全性、管理成熟度、外包市场成熟度等指标进行评价。

　　 国际标准与国情实际相结合

　　ITIL在中国应用的成功率在50%之下，失败的原因除对ITIL定位为技术项目外，还主要包括ITIL没能很好地和组织的实际情况相结合。ITIL、ISO20000和组织的实践三者之间存在以下关系：

　　借鉴ISO20000和ITIL，并结合组织的实际来建立IT运维管理体系。需要考虑以下几个关键成功因素：将IT运维管理体系项目作为管理项目，培训先行，要将ITIL变成一种文化，全员参与；在实施过程中要重管理、重效果；要结合现有管理成熟度，推广过程中要考虑与现行管理制度的兼容性，做到管理的科学性和管理的艺术性相结合。以某政府部门IT运维管理体系项目为例，考虑到该单位需要在一个过程中转变流程管理的理念和服务的文化，项目开始并没有引入绩效考核制度，直到该单位已适应流程管理，并在工作中主动应用运维管理体系时，才逐渐引入绩效考核制度，做到了管理体系的平滑过渡。

　　不同类型的政府部门应在运维管理工作中发挥不同的作用。从横向来看，与信息化相关的政府部门大体上可以分为两种类型，一类为具体负责信息化运维工作的信息中心，另一类为在一定区域内对相关政府部门信息化工作具有宏观指导和管理职能的信息办。不同性质的政府部门在运维管理工作中应发挥不同的作用。信息中心作为具体承担运维工作的单位，应建立涵盖运维需求、运维服务级别、组织结构和人员职责分工、管理流程、管理制度、运维费预算、绩效评估、技术工具的运维管理体系。信息办作为对各委办局单位信息化工作具有指导和管理职能，可以结合各委办局单位的情况，从全省（市）的角度出台运维管理规范，规范和指导各委办局的运维管理工作。

　　从纵向来看，与信息化运维相关的政府部门可以分为三个层面：第一个层面，部委单位，这个层面开展运维工作需要总体规划，分步实施，可以考虑制定供全国参考的管理规范。第二个层面，省厅政府单位，需要具体建立科学的IT运维管理体系。第三个层面，地、市单位，信息化人数不多，建议借鉴科学的运维管理思想，结合当地需要，建立基础的运维流程，积累知识库，并制定供全体人员参考的信息化手册等工作。

　　结束语

　　综上所述，未来信息化运维的发展趋势将偏向于以国情实际相结合，参考国际标准，以集中分级式外包运维为主要模式，采用成熟的运维管理体系、将规划设计实施与运维相融合、独立规划运维预算。信息化运维细分行业必将蓬勃发展。