为了办理社保业务，老百姓要排长达几十米的队伍，或者为“求得一个号码”凌晨2点就得起床，而且还出现了倒“社保号码”的黄牛；因为材料不足或不合格，民众需要往返社保部门多次；社保部门每天的咨询电话响个不停，工作人员应接不暇；一旦办完了社保，如何查询社会保障金，缴纳的比例是多少；企业不给自己缴纳社保金该如何寻求帮助……如何解决这些问题呢？
胡锦涛总书记强调，“群众利益无小事。凡是涉及群众的切身利益和实际困难的事情，再小也要竭尽全力去办。”社会保障关系到人民群众最现实、最直接的利益，因此，通过政府网站提供实用的、便捷的、人性化的社会保障信息服务，使广大社会成员老有所养，病有所医、失有所补、弱有所助、安居乐业，是不断提高人民群众生活水平的一项重要措施，是我国政府的一种必然选择。
一、民众对社会保障领域信息服务的需求分析
(一)政府提供社会保险信息服务是保障劳动者切身利益、监督企业不当行为的重要手段
案例1：小李是一家私有企业职工,工作有一年多了,但单位一直没给他交养老保险,问了单位,但单位一直说没办好,小李也不敢到劳动部门去投诉,也不知具体归哪个部门管。后来，单位说给小李交了养老保险，但具体交了多少，交的标准是多少，怎么查询，小李也是一头雾水，根本弄不清楚。
社会保险是由国家立法强制实施的一项社会保障制度。各种企业、组织、个人都应按法律法规的具体规定参加所在地的社会保险，并缴纳社会保险费。社会保险关系到每个劳动者的切身利益，但从现实情况来看，劳动者对社会保障的主管部门、缴纳标准、查询方式等相关政策规定的知晓情况却不甚乐观，并且部分企业少缴、欠缴社会保险费的现象仍然存在，劳动者很难维护自己的合法权益。因此，政府有必要加大社会保险政策法规的宣传力度，提供通畅的投诉举报渠道，使劳动者能够便捷的获取到社会保险的信息服务，并通过与政府及时的沟通互动来保障自己的权益不受侵害。
（二）政府提供社会福利信息服务能够保证民众了解福利政策、合法享受福利待遇
案例2：老张今年62岁，早听说老年人可以享受到国家的各项福利待遇，但不知要办理如何手续，也不知自己是否符合条件，只是听人说很难办。这时，老张碰到一办假证的，说只需花50元就能办理，老张一权衡就办个假证。后来假证窝点被查获，老张的证件也被作废了，还被邻居得知办假证，很是后悔。
社会福利是指对生活能力较弱的儿童、老人、残疾人等的社会照顾和社会服务，享受社会福利是老年人的权利。但因为信息不对称，很多老年人不知该如何办理，也不知能享受到哪些福利，这样一方面给老年人带来很多不便，另一方面也给了不法分子获取不当利益的空间，如办理老年证根本不用50元。要使民众享受到社会福利，首先要让民众得知能获取到哪些福利及如何获取这些福利，因此，政府应及时、全面、准确的提供社会福利方面的信息服务，辅助民众办理业务，并通过与民众及时的交流沟通，来打击不法分子的违法行为。
（三）政府提供社会救助方面的信息服务是落实国家的救助政策、房主弱势群体的有力抓手
案例3：2005年，小王家庭生活贫困的小王听说国家为了救助弱势群体实行了最低保障政策，问了好多人才找到了主管部门，但工作人员的答复是认定标准是每月人均收入为290元，而小王的家庭每月人均收入为295元，于是失望而归。但第二年标准改为300元，可小王并不知而一直生活在贫困线上，直到2010年小王才偶然知晓满足标准，时隔五年才认定为贫困家庭，获得了迟来的补助。
社会救助指国家和其他社会主体对于遭受自然灾害、失去劳动能力或者其他低收入公民给予物质帮助或精神救助，以维持其基本生活需求，保障其最低生活水平的各种措施。但由于某种原因，弱势群体无法获悉国家的社会救助政策和自己应享受的合法权益。案例中小王并不知贫困家庭的认定标准每年都在调整，除了现场咨询之外没有其它的有效途径去获悉消息，导致小王5年间没有领取到应得的补助。因此，政府有必要通过有效的途径使民众能够便捷的获取到所需的社会救助信息服务，这也是落实国家的救助政策的有效手段。
（四）政府提供优抚安置方面的信息服务有利于融洽军民关系、提升参军积极性
案例4：老赵的儿子响应国家的号召去参军了，得知还有优待金，十分高兴，但费了好大的周折才找到主管部门领到手。后来，老赵从外地亲友处了解到外地的优待金要高于本地，心想一定是当地部门给克扣了，便联合了几个军属把民政部门给告了，但经调查，民政部门并没有克扣，完全按照规定办事。由于资金来源不同，各地补助标准不同是正常的，老赵由于不了解而导演了一出闹剧。
优抚安置是国家和社会抚恤烈士家属，保障残废军人的生活，优待军人家属，妥善安排和管理退出现役的军人的一种社会保障制度，军人或其家属会得到一定的补偿或补助。但由于某种原因，军人或军属不了解国家的优抚安置政策，这一方面影响了民众的参军积极性，另一方面也可能由于不了解实际情况而发生某种误会。可见，政府提供全面、详实的优抚安置信息服务是十分必要的。
二、政府网站是政府提供社会保障信息服务的最佳选择
在信息时代，政府网站的地位和作用不断加强，逐步成为政府的重要施政工具，是政府发布政务信息的重要窗口、提供办事服务的平台、与公众进行互动交流的桥梁。政府网站本身的特性已决定其实政府提供社会保障信息服务的最佳选择。
（一）政府网站不受时间和空间限制，可随时随地的提供社会保障服务
传统的政府发布信息的方式是要受到时间和空间限制的，也就是说公众只有在特定的时间内到达特定的地点才能获取到相应的信息，公众只有在政府主管部门的上班时间去咨询或办事，才能获取到社会保障方面的政策信息或办理好相应的业务。而政府网站具有传统的政府办公方式无法比拟的优势，它可以为用户提供7X24小时的不间断服务，永远“不下班”，同时保证您“足不出户”即可顺利实现业务办理，免去了“跑政府”的麻烦。
（二）政府网站可以细分用户对象，提供人性化的社会保障服务
“以人为本”是我国服务型政府倡导的执政理念，落实到具体工作中就是对各种类型，具有不同偏好的用户提供贴身的、针对性的、满意的服务。传统的办公方式很难做到这点，因为政府的工作人员有限，而面对的却是大量的民众。结果，一方面工作人员抱怨工作压力大，另一方面，民众抱怨工作人员的态度差。政府网站则利用信息处理技术，把信息按照用户对象和主题进行分类，并提供查询和检索服务，很好的为用户提供人性化的服务。
（三）政府网站可为用户提供海量社会保障信息，并实现有效互动
民众对政府信息的需求是巨大的，但在传统方式下，政府信息多依附于纸质载体，即使通过广播或电视等途径，也存在着难以保存的问题，政府无法有效满足用户这种对海量信息的需求。而政府网站通过电子化的形式形成信息资源，存储和获取都非常方便。同时，政府网站通过系统的处理功能，能够与民众实现有效的互动，民众随时可以反映问题，十分方便。
通过以上分析我们可以看到，民众对政府在社会保障领域方面信息服务的需求是十分强烈的，由于信息不对称，给民众在生活、工作中带来极大的不便。同时，民众无法及时、便捷的把问题和情况反映给政府部门，造成双方的沟通不畅。而政府网站无论是从信息提供角度，还是从民众获取信息的角度上来看，都是最佳选择。可见，通过政府网站及时、全面的发布社会保险、社会福利、社会救助、优抚安置方面的信息，提供相应的办事服务，是我国政府和民众共同的必然选择。
三、政府网站社会保障服务能力评估指标解读
胡锦涛总书记在十七大报告中提出，“加快建立覆盖城乡居民的社会保障体系，保障人民基本生活。社会保障是社会安定的重要保证。要以社会保险、社会救助、社会福利为基础，以基本养老、基本医疗、最低生活保障制度为重点，以慈善事业、商业保险为补充，加快完善社会保障体系”。因此，作为政府重要施政工具的政府网站，应不断加大对社会保险、社会福利、社会救助的服务力度，逐步提升优抚安置的服务水平，切实贯彻落实国家的政策部署。政府网站社会保障服务能力的评估指标框架如下图所示：
政府网站社会保障服务能力的评估指标在内容层面上主要从社会保险、社会福利、社会救助、优抚安置等方面进行考察。
第一，社会保险服务。政府网站应提供辖区内养老保险、医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险的参保、缴费、领取、转移接续等服务；医保定点机构查询，个人社会保险账户查询，以及主要工伤保险经办机构查询等服务。
第二，社会福利服务。政府网站应提供辖区内老年证申办、残疾人认定和证件办理、儿童福利证和孤儿优惠优待申请等服务；主要老年福利院、敬老院服务机构、残疾人康复机构、儿童福利机构信息查询服务。
第三，社会救助服务。政府网站应提供辖区内低收入家庭认定、最低生活保障申请、城乡困难群众医疗津贴的申领、流浪人员救助等服务。
第四，优抚安置服务。政府网站应提供辖区内伤残军人伤残等级评定、伤残证件办理、伤残抚恤关系转移、抚恤金领取、退伍军人转业安置、义务兵优待金申领等服务。
2010年政府网站绩效评估指标侧重于从“基本信息、深度信息、互动交流、查询申报、一站式整合”5个层级考察服务要点，涵盖了信息公开、在线办事、公众参与等各部分内容，注重对信息资源的整合，凸显对用户需求的重要性。以“社会福利”中的“残疾人福利服务”为例来介绍指标体系的具体要求。
第一级，基本社会福利信息。政府网站应提供残疾人福利方面的基本政策法规、残疾人福利简介、工作计划、工作动态等信息，使用户对残疾人的社会福利有个概况的了解；
第二级，深度的社会福利信息。政府网站应围绕用户的具体需求，对残疾人福利方面的政策法规进行政策解读，注重政策之间的关联性，如提供办理残疾人证等业务的办事指南、表格，享受残疾人福利会对其它社会保障方面所带来的影响、如何领取残疾人福利等；
第三级，咨询投诉和在线交流情况。政府网站应针对残疾人福利，选取民众关注的话题，开展在线访谈和意见征集，倾听民众的意见，并向民众传达政府的政策意图；开设业务咨询投诉渠道，解答用户的问题，受理群众提出的投诉举报等；
第四级，网上办理残疾人福利的情况。为方便用户办理残疾人福利业务，政府网站应提供办理残疾人证等业务的在线申报渠道、在线查询渠道、结果反馈渠道等，使用户足不出户即能实现轻松办理。
第五级，“一站式服务”的实现情况。政府网站应整合辖区内各层级政府的社保服务资源、各政府部门的社保服务资源、相关的公共企事业单位的社保服务资源，如残疾人康复机构、为残疾人开发的技术、残疾人使用的器械等，不断丰富网站内容，为用户提供“一站式”服务。
四、提升政府网站社会保障服务水平的主要做法
（一）合理设置社会保障服务框架和导航，使用户能够快速查询到所需资源
对于政府网站用户来说，首先要满足的需求便是快速查询、迅速定位到所需的社会保障服务资源，因此，合理的、人性化的栏目导航、完善的社会保障服务框架是政府网站必须要充分予以考虑的，否则会出现“酒香也怕巷子深”的尴尬局面，即虽然政府网站的社会保障服务资源丰富，但用户无法顺利的找到该服务，极大的影响了政府网站的绩效。设计栏目导航、搭建服务框架的实质就是根据社会保障业务之间的客观联系和用户的使用习惯来引导用户获取网站的服务，要充分体现人性化，要细致考虑到用户的感受。设计服务框架时可按业务主题为主线，如将社保业务分成社会保险、社会福利、社会救助、优抚安置等；可按照用户对象为主线来设置服务框架，如将用户对象划分为老人、残疾人、儿童、军人等等，也可将按业务主题分类和按用户对象分类结合起来，以实现人性化的导航。
（二）从用户需求角度深度解读社会保障政策，使用户能够获悉如何办理业务
通过服务框架和导航的设计，用户可以快速定位到所需的社保服务，接下来政府网站要解决的便是，用户查询到的社会保障服务资源能够满足用户的办事需求，有效指导其办理社会保障业务。也就是说，用户在查看了网站的社会保障服务资源后，应该清楚的知道该如何办理该项业务，及办理该项业务的注意事项等。
要保证用户充分熟知如何办理业务，必须围绕用户的具体需求，对涉及到该业务的相关社会保障政策法规进行深度解读，把法律条文用通俗的文字表达出来，便于用户理解和接受。不仅要为用户提供办理社会保障业务的办事指南，还要包括与该项业务相关的注意事项、便民常识等等。在政策解读过程中，注重社会保障政策法规体系的整体性，解读各种政策之间的关联性，以使用户能够最大化的维护自己的利益。
（三）梳理并整合社会保障服务资源，使用户能够实现社会保障业务的“一站式”办理
围绕用户社会保障需求，整合相关信息资源，提供“一站式”服务，是政府网站提供社会保障服务的高级阶段，同时也是重点、难点所在。政府网站要想全面整合社会保障服务资源，必须要解决三个问题。首先，要明确资源整合的对象，即整合谁的资源。凡是涉及到社会保障服务的各种组织和个人的资源都应整合，既要整合各层级社会保障部门的服务资源，也要整合提供社会保障服务的其它各部门的服务资源，如交通、园林管理、医疗等部门；既要整合各种公共企事业单位的服务资源，也要整合个人的服务资源，如各种专家、学者等。其次，要明确资源整合的范围，即整合什么资源。政府网站要对民众的社会保障服务需求进行认真的研究，对政府部门、企事业单位、个人的社会保障服务资源进行科学细致的的梳理，只要与公众的社会保障服务需求密切相关、且具备整合的现实基础，都可以进行相应的整合。最后，明确整合的方式，即怎么整合资源。具体可根据社会保障信息内容的性质来决定采用不同的方式，如链接、转载、调用、抓取、后台交互、平台支撑实现、元数据实现、搜索引擎实现等方式。（中国软件评测中心 秦义）
