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评估报告 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
一、政府网站用户认知度调查的内涵政府网站的认知度，是指网站被社会公众认识和知晓的程度。政府网站的认知度高，说明政府网站知道的人多，使用的人多，对网站的内容和功能熟悉的人也多，也就意味着政府网站有一个比较好的群众基础。 认知度包括两个维度：广度和深度。认知广度是指政府网站被多少人知道，强调用户范围。认知深度是指公众对政府网站认知的程度，即在知道的基础上，有进一步的了解，包括政务信息、在线服务和参与互动等网站内容的了解程度。 二、政府网站用户满意度调查的内涵 政府网站的满意度是公众和企业对网站的实际感知与期望值比较的程度。政府网站的三大功能定位是政务信息公开、公共服务和公众参与。因此政府网站的用户满意是指其对获取这些功能的要求已被满足程度的感受。政府网站的满意度是公众和企业对网站的实际感知与期望值比较的程度。每个用户对所访问的政府网站都会对有一定的期望，当感知超过期望，用户就会对政府网站表示满意，反之则产生不满。 三、用户认知度和满意度调查的意义 （一）政府网站被社会公众所认知是政府网站发挥作用的基础 曾培炎副总理在电子政务座谈会上的讲话中指出：社会上对电子政务认知度不高，相关工作人员和部分群体电子政务应用技能不强，一定程度上影响了电子政务的发展。 政府网站如果没人知道、没人使用，即使做得再好，也不能发挥作用，反而会造成资源的浪费。通过政府网站认知度的调查，可以从公众角度了解对政府网站的了解和使用情况，为更好向公众普及电子政务提供参考。 （二）从公众角度了解对政府网站的需求，可以更好的为用户提供针对性的服务，体现“以人为本”的执政理念 持续增强“以人为本”的政府服务是建设和谐社会、贯彻科学发展观的重要内容。通过满意度调查，了解公众对政府网站的真正的需求，从而改进网站现有的内容和形式，才能更好的体系“以人为本”的理念。 长期以来，政府网站主要还是以政府为中心，政府有什么、能提供什么就放什么内容，出现了许多社会公众和企业需要的内容很少、而不需要的内容却放了很多的情况。网站的设计也是主要从美观的角度考虑，通常忽略了网站的实用性，对老百姓使用网站造成了障碍。《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见》（中办发 [2002]17 号文）中指出：以需求为导向，以应用促发展。曾副总理在 2006 年 6 月的“全国电子政务工作座谈会”讲话中指出：面向政务需求，服务人民群众。通过满意度调查，可以进一步了解社会公众对政府网站的内容和形式等各个方面的需求，从而使政府网站向更加人性化的角度发展。 （三）从公众角度了解政府网站的发展方向，可以促进政府网站“全面、协调、可持续发展” 中国的政府网站的建设经过了这么多年的发展，虽然总体上还属于初级发展阶段，但已经有了长足的进步。目前，网站建设的重要任务之一就是深入研究政府网站将来的发展方向。通过满意度调查，可以了解公众的一些想法，从而充分发挥群众的智慧，群策群力，共同努力使政府网站“全面、协调、可持续发展”。 （四）开展满意度调查，是改进和完善政府网站绩效评估方法的必然结果 用户的认知度和满意度是评价政府网站绩效的终极指标。评价政府网站三大功能的实现程度以及政府网站的设计质量的最终发言权还在政府网站的用户。因此，将用户认知度和满意度的调查结果纳入综合绩效评估指标体系，是评估工作不断完善的重要标志，是改进评估方法的必然结果。逐步拓展政府网站真实用户参与评估是今后绩效评估方式创新的必然趋势。
一、调查方法 2007 年用户认知度和满意度调查采用了现场问卷、电话和网上调查相结合的方式，以现场问卷调查为主，电话和网上调查作为补充。 （一）现场问卷调查法 现场问卷调查法是调查研究中采用最频繁的一种基本方法。它是研究者用统一严格设计的问卷，通过书面语言与被调查者进行交流，来搜集研究对象关于政府网站的信息和资料的方法。现场问卷调查具有标准化程度高、匿名性强等优势，但是调查结果的客观性受被调查人影响。 （二）电话调查法 电话调查法是由调查人员通过电话向被调查者询问了解有关问题的一种调查方法，适用于对热点问题或突发性问题的快速调查、关于特定问题的用户调查、针对特殊群体的调查等。但是由于被调查者不容易被甄别，调查客观性较差，而且受通话时间限制，调查难以深入。 （三）网上调查法 互联网的迅速发展已经开始改变人们的生活方式和工作方式，并对很多行业都带来了深刻的影响和新的机遇，作为一个交互性很高的工具，互联网同样为市场调查方法带来了重大的变革。网上调查已成为市场调查中最广泛使用的方法之一。网上调查具有成本低、周期短等众多优点，但是无法核查问卷调查的真实情况。 二、问卷设计 （一）问卷设计原则 问卷是调查中用来收集资料的工具，因此，设计问卷时自然要考虑研究的需要。同时，也要为用户考虑，方便用户回答，减少困难。此次全国省级、地市级政府网站的用户认知度和满意度调查问卷的设计，主要遵循以下主要原则： 1. 通俗易懂原则 政府网站用户调查的对象为广大社会公众。由于用户的素质参差不齐，所以问卷的内容设计尽量通俗易懂，以便于被调查对象能够快速、正确理解问卷的内容和目的。 2. 精简原则 从被调查者填写问卷的心理变化分析来看，随着填写时间的延长，被调查者填写问卷的心态将由好奇逐步转为烦躁。所以，为了保持问卷填写的高质量，问卷的内容应精简、有力。 3. 便于汇总、分析原则 问卷的设计还应考虑最终的统计和分析，无章法的设计将增加统计的难度。所以在设计问卷回答格式的时候，就要考虑到对于问卷的问题采取什么样的方法进行分析。 （二）部委网站用户调查问卷设计与评分方法 由于部委网站的用户对象难以界定，因此，此次部委网站仅开展用户认知度和满意度调查，调查结果不纳入评估结果。 1. 问卷设计 对 72 部委网站设计一张调查问卷，了解认知度和满意度的情况。部委网站用户认知度和满意度调查表如下所示。 表 3 部委网站用户认知度和满意度调查表 部委类网站用户认知度和满意度调查问卷
1 ．您是否知道和使用过外交部网站？您认为该网站对方便您了解国家对外交往政策、重大国际外交事件、国际社会热点问题等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 2 ．您是否知道和使用过国家发展和改革委员会网站？您认为该网站对方便您查询国家重大工程建设、宏观经济调控等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 3 ．您是否知道和使用过教育部网站？您认为该网站对方便您了解教育体制改革、建立完善的国民教育保障体系、提高国民素质等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 4 ．您是否知道和使用过科技部网站？您认为该网站对方便您查询国家 863 、 973 科技计划、重大科技项目经费申报等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 5 ．您是否知道和使用过国防科学技术工业委员会网站？您认为该网站对方便您了解核工业、航天、航空、船舶、兵器、科普知识等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 6 ．您是否知道和使用过国家民族事务委员会网站？您认为该网站对方便您了解民族理论、民族政策、民族问题、民族区域自治制度建设等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 7 ．您是否知道和使用过公安部网站？您认为该网站对方便您了解公安工作的方针政策、法规规章，管理社会治安、户籍、居民身份证、出入境工作等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 8 ．您是否知道和使用过监察部网站？您认为该网站对了解政监察工作方针、政策、法规，违反行政纪律行为的控告、检举、调查、处理、申诉等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 9 ．您是否知道和使用过民政部网站？您认为该网站对方便您查询社团管理、救灾减灾、城乡居民最低生活保障、民办非企业单位的登记等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 10 ．您是否知道和使用过司法部网站？您认为该网站对方便您了解司法行政工作的方针、政策和法律、法规，法制宣传和普及法律常识等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 11 您是否知道和使用过财政部网站？您认为该网站对方便您了解财政、税收的发展战略规划、编制年度中央预决算、管理中央财政公共支出等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 12 您是否知道和使用过人事部网站？您认为该网站对方便您了解国家机关和事业单位人事体制改革、全国专业技术人员和专业技术队伍管理、公务员考录等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 13 您是否知道和使用过劳动和社会保障部网站？您认为该网站对方便您了解养老、失业、医疗、工伤、生育社会保险基本政策等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 14 您是否知道和使用过国土资源部网站？您认为该网站对方便您了解国土资源概况、国家土地供应计划、违法违规用地检查与处理等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 15 您是否知道和使用过建设部网站？您认为该网站对方便您了解房地产行业相关资质认证审批、居民住房价格宏观调控等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 16 您是否知道和使用过铁道部网站？您认为该网站对了解铁路行业发展规划、铁路工程建设行业管理、铁路行业科技发展、国铁客货运价方案等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 17 您是否知道和使用过交通部网站？您认为该网站对方便您了解交通行业发展规划、交通事业巨大成就，查询公路、水路交通出行等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 18 您是否知道和使用过信息产业部网站？您认为该网站对方便您了解国家信息产业规划，查询电信资费政策等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 19 您是否知道和使用过水利部网站？您认为该网站对方便您了解国家重大水利工程建设规划、工程建设进展状况、国家防洪抗旱等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 20 您是否知道和使用过农业部网站？您认为该网站对方便您查询农产品价格行情信息、批发市场供求动态、农业技术知识推广、农业病虫害防治等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 21 您是否知道和使用过商务部网站？您认为该网站对方便您查询出口商品市场动态、国际贸易形势、进出口贸易政策等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 22 您是否知道和使用过文化部网站？您认为该网站对方便您了解文化事业发展规划、文学艺术事业管理、文化市场管理、图书馆事业管理等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 23 您是否知道和使用过卫生部网站？您认为该网站对方便您了解医疗卫生体制改革、建立完善的医疗保障体系等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 24 您是否知道和使用过国家人口和计划生育委员会网站？您认为该网站对方便了解人口发展规划、稳定生育水平、提高出生人口素质等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 25 您是否知道和使用过中国人民银行网站？您认为该网站对方便您了解货币政策、汇率政策制定与执行、防范和化解系统性金融风险等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 26 您是否知道和使用过审计署网站？您认为该网站对方便您了解审计法律、法规和审计工作方针、政策制定，审计重大违法违规案件的曝光与处理等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 27 您是否知道和使用过国有资产监督管理委员会网站？您认为该网站对方便您了解国有资产保值增值工作、大型国有企业发展状况等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 28 您是否知道和使用过海关总署网站？您认为该网站对方便您查询进出口报关知识、报关业务办事流程、进出口产品分类统计等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 29 您是否知道和使用过国家税务总局网站？您认为该网站对方便您了解税收法律法规政策、税收稽查监管、税务登记、纳税申报、发票管理等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 30 您是否知道和使用过国家工商行政管理总局网站？您认为该网站对方便您了解工商行政管理的方针政策，监督管理市场不正当竞争行为等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 31 您是否知道和使用过国家质量监督检查检疫总局网站？您认为该网站对方便您查询产品质量安全、动植物检验检疫等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 32 您是否知道和使用过国家环境保护总局网站？您认为该网站对方便您查询城市空气质量状况、水污染、固体废弃物污染等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 33 您是否知道和使用过中国民用航空总局网站？您认为该网站对方便您了解国家民用航空市场发展重大成就、民用航空运输行业管理等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 34 您是否知道和使用过国家广播电影电视总局网站？您认为该网站对了解广播电视宣传和影视创作法律、法规，电影、电视剧等内容和质量审查等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 35 您是否知道和使用过新闻出版总署（国家版权局）网站？您认为该网站对方便您了解新闻出版和著作权管理、打击非法出版活动等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 36 您是否知道和使用过国家体育总局网站？您认为该网站对方便您了解全民健身计划、统筹规划竞技体育发展、体育产业与体育市场管理等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 37 您是否知道和使用过国家统计局网站？您认为该网站对方便您了解统计工作法律规章、全国基本统计资料、经济社会发展数据等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 38 您是否知道和使用过国家林业局网站？您认为该网站对方便您了解国家植树造林规划、森林资源管理、野生动植物保护、森林防火与科学技术等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 39 您是否知道和使用过国家食品药品监督管理局网站？您认为该网站对方便您查询食品药品安全、医疗器械管理等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 40 您是否知道和使用过国家安全生产监督管理总局网站？您认为该总局网站对了解重大安全事故救援进展情况、事故原因调查分析等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 41 您是否知道和使用过国家知识产权局网站？您认为该网站对方便您了解知识产权保护、专利申请、打击侵犯知识产权违法行为等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 42 您是否知道和使用过国家旅游局网站？您认为该网站对方便您了解旅游业发展规划、管理旅游涉外事务和旅游签证、普及旅游知识等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 43 您是否知道和使用过国家宗教事务局网站？您认为该网站对方便您了解宗教工作的法律法规、方针政策，保护公民宗教信仰自由等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 44 您是否知道和使用过国务院参事室网站？您认为该网站对方便您了解有关政府工作方针政策调查研究、反映社情民意、参政咨询等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 45 您是否知道和使用过国务院机关事务管理局网站？您认为该网站对了解中央国家机关行政经费预算、政府机关采购等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 46 您是否知道和使用过国务院侨务办公室网站？您认为该网站对了解侨务工作的方针、政策、法规，引进华侨和华人资金、技术、人才工作等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 47 您是否知道和使用过国务院港澳事务办公室网站？您认为该网站对了解 大陆与港澳地区政治、经济、金融、文化 交流，内地因公赴香港、澳门人员的审批等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 48 您是否知道和使用过国务院法制办公室网站？您认为该网站对了解法律草案、行政法规草案起草工作，行政法规的立法解释、清理工作等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 49 您是否知道和使用过新华通讯社网站？您认为该网站对方便您了解党和国家重大信息发布、引导和监督舆论导向、新闻消息汇总、播报等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 50 您是否知道和使用过中国科学院网站？您认为该网站对方便您了解高素质人才培养、学部建设、科研机构体制改革、科技领域国际交流等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 51 您是否知道和使用过中国社会科学院网站？您认为该网站对了解国家社会科学发展规划、社会科学重点研究项目，哲学、社会科学研究动态等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 52 您是否知道和使用过中国工程院网站？您认为该网站对方便您了解国家重大决策、重大工程建设、高技术产业发展战略研究、咨询和评估等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 53 您是否知道和使用过国务院发展研究中心网站？您认为该网站对方便您了解国家中长期发展规划和区域发展政策，宏观经济形势分析，产业经济政策研究等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 54 您是否知道和使用过国家行政学院网站？您认为该网站对方便您了解国家公务员培训方针政策、公务员及国有骨干企业领导人员培训等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 55 您是否知道和使用过中国地震局网站？您认为该网站对方便您了解国家防震减灾工作、全国地震监测预报工作、防震减灾知识的宣传教育工作等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 56 您是否知道和使用过中国气象局网站？您认为该网站对方便您了解气象工作方针政策、法律法规、发展战略和长远规划，气象防灾减灾决策等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 57 您是否知道和使用过国家电力监管委员会网站？您认为该网站对方便您了解电力监管法律法规，国家电力发展规划，电力市场运行等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 58 您是否知道和使用过银行业监督管理委员会网站？您认为该网站对了解银行业金融机构监管规章、银行业机构违法违规行为监管等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 59 您是否知道和使用过证券监督管理委员会网站？您认为该网站对方便您了解证券期货市场的方针政策、发展规划，股票、可转换债券等产品发行、交易、托管和清算等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 60 您是否知道和使用过中国保险监督管理委员会网站？您认为该网站对方便您了解保险市场监管、违法违规案件调查与处罚等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 61 您是否知道和使用过全国社会保障基金理事会网站？您认为该网站对方便您了解社会保障基金筹集与运用、基金资产保值增值等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 62 您是否知道和使用过国家自然科学基金委员会网站？您认为该网站对方便您了解自然科学基础研究，国家自然科学基金管理等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 63 您是否知道和使用过国家信访局网站？您认为该网站对方便您了解群众来信来访程序、重要信访问题处理落实、信访工作宣传和信息发布等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 64 您是否知道和使用过国家粮食局网站？您认为该网站对方便您了解 全国粮食宏观调控、总量平衡以及粮食流通、中央储备粮管理 等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 65 您是否知道和使用过国家烟草专卖局网站？您认为该网站对方便您了解烟草行业发展战略和规划、烟草行业体制改革、烟草专卖行业管理等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 66 您是否知道和使用过国家外国专家局网站？您认为该网站对方便您了解智力引进的发展战略、国家重点出国（境）培训项目、智力引进成果推广等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 67 您是否知道和使用过国家海洋局网站？您认为该网站对方便您了解海域使用许可管理、海洋环境保护与整治、涉外海洋科学调查研究活动等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 68 您是否知道和使用过国家测绘局网站？您认为该网站对了解测绘单位资格审查认证管理、管理地图编制工作、管理国家基础地理信息数据等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 69 您是否知道和使用过国家邮政局网站？您认为该网站对方便您了解邮政法律、法规，邮政市场与集邮市场管理、邮政资费政策、邮政网络建设等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 70 您是否知道和使用过国家文物局网站？您认为该网站对方便您 了解文物、博物馆事业的发展规划 ，文物保护、抢救、发掘，重点文物保护单位等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 71 您是否知道和使用过国家中医药管理局网站？您认为该网站对了解中医药以及民族医药的方针政策、中医医疗、科研、教学机构管理等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 72 您是否知道和使用过国家外汇管理局网站？您认为该网站对方便您了解国家外汇储备管理、外汇市场管理、国际收支平衡管理等方面信息有帮助吗？ □不知道 □知道有但没用过 □使用过但没有帮助 □能够获取部分信息，有一定帮助 □容易查询，内容权威准确 73 您对部委政府网站的政府信息公开、在线服务、公众参与有何意见或建议？ 用户信息 您的年龄： ；您的职业： ；您的学历： 您的联系方式： ； 您的姓名： 2. 评分方法 问卷中选项，共分 5 个档次： A 不知道 B 知道有但没用过 C 使用过但没有帮助 D 能够获取部分信息，有一定帮助 E 容易查询，内容权威准确 每档次的评分方法如下： A. 该指标认知度得 0 分，满意度得 0 分； B. 该指标认知度得 5 分，满意度得 0 分； C. 该指标认知度得 10 分，满意度得 0 分； D. 该指标认知度得 10 分，满意度得 5 分 ; E. 该指标认知度得 10 分，满意度得 10 分 . （三）省级和地市级网站用户调查问卷设计与评分方法 1 ．问卷设计 省级和地市级政府网站在我国已经步入内容导向的发展时期。在这个时期内，迫切需要了解政府网站使用者的满意状况，而对满意度的调研及其因素分析，可以了解网站用户的期望和要求，准确地找出影响用户满意度诸多因素中的关键因素，从而有利于帮助政府网站进一步改进和提高政府的管理水平，推动我国电子政务向更深层次发展。结合省和地市级政府网站不同的职能和特点，分别设计了问卷。每类问卷包括以下五个方面问题： —— 整体认知度：是否了解或使用过省 ( 地市 ) 政府网站 针对用户对政府网站的整体认知情况进行调查，设计了 1 个问题，主要了解用户知道或不知道、使用过或没使用过的政府网站的情况，从整体宏观方面进行调查。 —— 信息公开的认知度和满意度 针对政府网站信息公开方面设计了 4 个问题，分别是就基本职能介绍、法规文件、规划计划、财政信息等基本政务信息和关键性政务信息的认知度和满意度进行调查。 —— 在线办事的认知度和满意度 针对政府网站在线办事方面，面向省级政府网站设计了 5 个问题，面向地市级政府网站设计了 8 个问题，问题内容涵盖了教育、交通、医疗卫生、社会保障、投资、旅游等方面，了解政府网站提供的功能对辅助用户办事是否有用。 —— 公众参与的认知度和满意度 针对政府网站公众参与方面设计了 2 个问题，分别从用户的咨询、投诉、举报和网上调查方面，了解政府网站对解决用户生活中的实际问题，参与公共政策决策过程是否有用。 —— 使用政府网站的整体满意度 针对用户使用政府网站的整体情况设计了一个开放式问题，广泛征求用户的意见或建议。 省级和地市级政府网站用户认知度和满意度调查问卷如下。 表 4 省级和地市级政府网站用户认知度和满意度调查表 省级政府网站用户认知度和满意度调查问卷
1 您是否使用过省政府网站： □从没听过 □听过但没使用过 □很少使用 □经常使用 2 您在省政府网站上查询过政府职能、联系方式或政府主要工作进展等信息吗？ □不知道有此功能 □知道有但没查过 □查询过但感觉没有帮助 □感觉有一定帮助 □容易查询，内容准确 3 您在省政府网站上查询过政府的通知公告或政府文件等信息吗？ □不知道有此功能 □知道有但没查过 □查询过但感觉没有帮助 □感觉有一定帮助 □容易查询，内容准确 4 您在省政府网站上能够了解到政府财政资金使用情况吗？ □无该类信息 □信息较少，更新不及时 □信息较多，不及时更新 □可以了解年度预算信息 5 您认为省政府网站对您想办理出国、上学或就业等事情帮助吗？ □不知道有此服务 □知道有但没用过 □用过但感觉没有帮助 □能够查询的办事程序或下载办事表格 □能够进行咨询投诉或在线提出申请，提高了办事效率 6 您认为省政府网站对您想办理买房、卖房、租房 等事情有帮助吗？ □不知道有此服务 □知道有但没用过 □用过但感觉没有帮助 □能够查询的办事程序或下载办事表格 □能够进行咨询投诉或在线提出申请，提高了办事效率 7 您认为省政府网站对您想办理求职就业、评定职称 等事情有帮助吗？ □ 不知道有此服务 □知道有但没用过 □用过但感觉没有帮助 □能够查询到招聘信息、评定职称的有关要求等信息 □能够下载办事表格、进行咨询投诉 8 您认为省政府对您想开办企业有帮助吗？ □不知道有此服务 □知道有但没用过 □用过但感觉没有帮助 □能够查询的办事程序或下载办事表格 □能够进行咨询投诉或在线提出申请，提高了办事效率 9 您认为省政府网站对方便您去该省（区）旅游有帮助吗？ □不知道有此服务 □知道有但没用过 □用过但感觉没有帮助 □能够提供驾照办理、购车上牌照等办事说明 □能够查询地图、实时路况、交通违章等信息 10 您在省政府网站上咨询、举报或投诉 过吗？反馈情况如何？ □不知道有此功能 □知道但没使用过 □从没收到反馈信息或反馈信息没用 □反馈信息对解决问题有所帮助 □通过咨询、举报或投诉解决了实际问题 11 您是否参与过省政府网站的网上调查活动？您认为调查内容如何？ □不知道有此功能 □知道有但没参与过 □参与过但对调查内容不感兴趣 □调查内容能够反映当前热点 □调查统计结果能够很好公开 12 您对省政府的总体评价如何？有何其他表扬或批评意见？ 13 用户信息： 您的年龄： ；您的职业： ；您的学历： 您的联系方式： ； 您的姓名：
表 5 地市级政府网站用户认知度和满意度调查表 地市级政府网站用户认知度和满意度调查问卷
1 您是否听说过或使用过本市政府网站？ □不知道 □知道但没使用过 □很少使用 □经常使用 2 、您在本市网站上查询过政府部门职能和联系方式、政府主要工作进展等信息吗？ □不知道有此功能 □查询过但没有帮助 □有一定帮助 □容易查询，内容准确 3 您在本市网站上查询过通知公告、政府文件等信息吗？ □不知道有此功能 □查询过但长期不更新，无用信息较多 □有一定帮助 □更新及时，信息量大 4 您在本市网站上能够了解到政府财政资金使用情况吗？ □不知道有此功能 □查询过但没有帮助 □可以了解年度预算决算数据 □能够了解重大项目资金投入的信息 5 您认为本市网站对您想办理结婚登记、计划生育等事情有帮助吗？ □不知道有此服务 □知道有但没用过 □用过但没有帮助 □能够查询的办事程序或下载办事表格 □能够进行咨询投诉或在线提出申请，提高了办事效率 6 您认为本市网站对您想办理户籍、身份证、居住证、暂住证等事情有帮助吗？ □不知道有此服务 □知道有但没用过 □用过但没有帮助 □能够查询的办事程序或下载办事表格 □能够进行咨询投诉或在线提出申请，提高了办事效率 7 您认为本市网站对您想了解教育机构信息，办理入学、升学、转学等事情有帮助吗？ □不知道有此服务 □知道有但没用过 □用过但没有帮助 □能够查询的办事程序或下载办事表格 □能够进行咨询投诉或在线提出申请，提高了办事效率 8 您认为本市网站对您想办理买房、卖房、租房等事情有帮助吗？ □不知道有此服务 □知道有但没用过 □用过但没有帮助 □能够查询的办事程序或下载办事表格 □能够进行咨询投诉或在线提出申请，提高了办事效率 9 您认为本市网站对您想缴纳水、电、煤气、供暖等费用有帮助吗？ □不知道有此服务 □知道有但没用过 □用过但没有帮助 □能够查询到缴费标准 □能够查询欠费情况，并能在线缴费 10 您认为本市网站对您想办理求职就业、评定职称等事情有帮助吗？ □不知道有此服务 □知道有但没用过 □用过但没有帮助 □能够查询到招聘信息、评定职称的有关要求等信息 □能够下载办事表格、进行咨询投诉 11 您认为本市对您想办理医疗保险、养老保险、住房公积金等事情有帮助吗？ □不知道有此服务 □知道有但没用过 □用过但没有帮助 □能够查询的办事程序或 12 您认为本市网站对方便您的交通出行有帮助吗？ □不知道有此服务 □知道有但没用过 □用过但没有帮助 □能够查询驾照办理、购车上牌照等办事说明 □能够查询地图、实时路况、交通违章等信息 13 您在本市网站上咨询、举报或投诉过吗？反馈情况如何？ □不知道有此功能 □知道但没使用过 □从没收到反馈信息或反馈信息没用 □反馈信息对解决问题有所帮助 □通过咨询、举报或投诉解决了实际问题 14 您是否参与过本市网站的网上调查活动？您认为调查内容如何？ □不知道有此功能 □对调查内容不感兴趣 □调查内容能够反映当前热点 □重要决策前都能够通过网站调查征求民意 15 您对本市网站的总体评价如何？有何其他表扬或批评意见？ 用户信息： 您的年龄： ；您的职业： ； 您的联系方式：
2. 问卷的评分方法 —— 整体认知度方面 问题设计：您是否了解和使用过×××省（市）政府网站？
—— 政务信息公开方面 问题设计：对政府网站的 1 ）了解工作职能和联系方式； 2 ）查询通知公告和政府文件； 3 ）了解政府主要工作进展情况； 4 ）了解财政资金使用情况等的认知情况和满意情况：
—— 在线服务方面 省、自治区网站的问题设计：根据省、自治区政府办事职能，结合用户对政府网站的需求，主要从日常用品质量检查抽查、社会保障、教育培训、就业创业和旅游等 5 个方面考察政府网站服务是否有用。 直辖市、地市网站的问题设计：研究各城市政府职能以及市民的实际需求，从婚姻生育、户籍管理、教育、住房、公用事业、就业、社会保障、交通出行等 8 个方面考察政府网站服务对市民办理事情是否有用。
—— 公众参与方面 咨询、举报或投诉类问题设计：您在某网站上咨询、举报或投诉过吗？反馈情况如何？
调查类问题设计：您是否参与过某网站的网上调查活动？您认为调查内容如何？
—— 整体满意度评价 问题设计：您对某政府网站的总体评价如何？有何其他表扬或批评意见？ 根据用户意见进行评分。提出表扬的进行加分处理，提出批评意见的进行减分处理。该项指标最多得 10 分，最少得 0 分，没有负分。 三、指标设计 目前，我国政府网站的认知度不高，大多数公众不知道政府网站，因此，应引导政府网站加强社会普及宣传工作。认知度指标的权重占 60% ，满意度指标的权重占 40% 。在各项调查项目权重分配过程中，反映政府网站总体认知度和满意度的问题权重较高，反映信息公开、在线办事、公众参与等三大主要功能的问题权重进行平均分配。下表为省级和地市级政府网站认知度和满意度调查的评估指标体系与权重划分情况（ 10 分为满分）： 表 6 省级、地市级政府网站用户认知度和满意度调查指标体系及权重
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