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　　政务信息公开、在线办事和公众参与三大功能的实现程度直接决定了政府网站绩效水平的高低，直接体现了政府职能转变与管理创新的意识和效果。加强三大功能的内容供给能力和保障水平是当前我国政府网站建设的核心工作。

第一节 信息公开

　　信息公开、在线办事、公众参与的三大定位已经得到普遍认同，从重要性角度而言，信息公开是实现三大定位的基础。规范程度是决定政府信息公开质量高低的重要因素，是建立公正、透明政府的必然要求。制定信息公开规定和编制公开目录是加强内容规范性和公开保障的必要措施，是实现政府网站可持续发展的基石。

一、完善信息公开体系是提高政务信息公开规范性的有效举措

《中华人民共和国政府信息公开条例》（以下简称《政府信息公开条例》）的颁布，为推进并统一信息公开工作提供了法律依据。中国软件评测中心认真学习领会《政府信息公开条例》的精神，研究并初步提出了政务信息公开体系的参考框架，以促进各级政府部门提高信息公开的规范性。

（一）《中华人民共和国政府信息公开条例》的原则和要求

2007 年 4 月 5 日 ，国务院颁布了《中华人民共和国政府信息公开条例》，于 2008 年 5 月 1 日 起执行。《政府信息公开条例》在政府信息公开的范围、方式和程序、监督和保障等方面作出了具体规定，有利于强化行政机关公开政府信息的责任，有利于明确公开范围、畅通公开渠道，有利于完善公开的监督和保障机制。

1. 政府信息公开的基本原则

《政府信息公开条例》明确要求，行政机关公开政府信息，应当遵循公正、公平、便民的原则。在这一原则的指导下，各级政府部门应当建立健全本行政机关的政府信息公开工作制度，并指定机构负责本行政机关政府信息公开的日常工作，保障政府信息及时、准确地公开；各级政府部门应当建立健全政府信息发布协调机制，加强行政机关的公开协调工作，保证政府信息发布的准确性和一致性。

2. 对维护公民权利的要求

政府信息量大面广，涉及社会生产生活各个方面，其中有相当一部分政府信息只涉及部分人和事。因此，《政府信息公开条例》明确指出，公民、法人或者其他组织可以根据自身生产、生活、科研等特殊需要，向政府部门申请获取相关政府信息。对公开政府信息的申请，行政机关应做出明确有效的答复。

3. 对信息公开主体的要求

行政机关和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织是政府信息的拥有者，根据《政府信息公开条例》的要求，也是政府信息公开义务的承担者。此外，教育、供水、供电、供气、供热、环保、医疗卫生、计划生育、公共交通等与群众利益密切相关的公共企事业单位在提供社会公共服务过程中也制作、获取了大量的社会公共信息，应当根据国务院有关主管部门或者机构制定信息公开办法的要求，公开与人民群众生产、生活密切相关的信息。

4. 对应当主动公开的政府信息的要求

根据《政府信息公开条例》的规定，行政机关对符合下列基本要求之一的政府信息应当主动公开：涉及公民、法人或者其他组织切身利益的；需要社会公众广泛知晓或者参与的；反映本行政机关机构设置、职能、办事程序等情况的；其他依照法律、法规和国家有关规定应当主动公开的。

5. 对政府信息公开方式和程序的要求

《政府信息公开条例》明确要求，各级行政机关应加强政府信息资源的梳理，编制、公开政府信息公开指南和政府信息公开目录，并根据实际需求及时更新。各级行政机关应当以便于公众知晓的方式，通过政府公报、政府网站、新闻发布会以及报刊、广播、电视等形式主动公开政府信息；并在档案馆、公共图书馆设置政府信息查阅场所，配备相应的设施、设备，为公民、法人或者其他组织获取政府信息提供便利。

6. 对政府信息公开监督和保障机制的要求

根据《政府信息公开条例》的要求，各级人民政府应当建立健全政府信息公开工作考核制度、社会评议制度和责任追究制度，定期对政府信息公开工作进行考核、评议，由政府信息公开工作主管部门和监察机关负责对行政机关政府信息公开的实施情况进行监督检查。

（二）信息公开体系的参考框架

《政府信息公开条例》明确了政务信息公开是一项系统的工作任务，顺利推进信息公开需要加强各个层面的工作力度。依据《政府信息公开条例》的规定，我们研究提出了政务信息公开体系的参考框架，藉此为各级政府部门推进政务信息公开提供借鉴。

图 2 信息公开体系参考框架

我国信息公开体系参考框架由资源层、编目层、渠道层和保障层等四个层面组成。信息公开体系参考模型是一个统一的整体，其中资源层是基础，编目层是枢纽，渠道层是发布和申请信息的窗口，保障层是支撑。推进政务信息公开，需要加大各个层面的建设和协调力度。就重要性而言，编目是整个信息公开体系的关键。通过编目层，政务信息资源实现了科学合理的分类，有利于资源开发利用。同时，编目也为渠道层提供了公开的索引，是公众查询、获取政务信息的“地图”。编目层将资源和渠道有机的结合在一起，是实现政务信息公开的中心环节，因此，加大编目层的建设和完善是推进政务信息公开的重中之重。

二、建立信息公开体系的基本做法

建立完善的信息公开体系，能有效提高信息公开规范性、增强公开内容的保障能力。结合上述框架，完善信息公开体系应当从以下几个方面开展工作。

（一）加强信息公开制度规范和工作机制的建设

各级政府应结合实际情况，按照《政府信息公开条例》的框架，制定出台本单位信息公开制度规范，明确对本级政府信息公开的相关要求：一是明确信息公开主体和公开内容范围；二是明确信息公开方式，建立制度化的公开程序；三是形成信息公开的监督管理制度，加大推进信息公开的保障力度。

各级政府部门应当建立健全政务公开领导机制，组建公开领导小组，加强对本单位政务公开的组织领导和政策领导。要理顺政务信息公开的内部工作机制，明确落实相关部门的工作职责，加强部门协调配合。建立并完善信息公开的监督机制，督促各行政机关履行公开职能。

（二）加大政务信息资源的梳理力度，编制公开目录

根据《信息公开条例》的规定，各级政府应当全面梳理政务信息，按照科学的分类体例编制信息公开目录，并根据目录公开政务信息。信息公开目录为社会公众和政务部门提供清晰的政务信息索引，既有利于降低信息查询难度、节省用户成本，也有利于政务部门开展信息公开的内容保障工作，提高工作效率。此外，政务信息公开目录是连接政务信息资源和信息公开渠道的重要环节。以政府网站为例，公开目录是政府网站公开政务信息的展现形式，它应当提供清晰资源分类框架，方便用户快速查询政务信息；同时，公开目录还应提供信息内容的链接，使用户能够直接获取所需的政务信息，提高信息查询速度。

值得注意的是，由于政务信息资源随机构职能划分，而分布在不同行政层级和不同部门中，政务信息公开目录应当具有相应的层级体系。从更新维护角度出发，政务信息公开目录应围绕行政层级划分和部门职能划分进行编制。

（三）加强政务信息资源的开发利用

加强信息资源的开发利用是推进政务信息公开的前提。各级行政部门应加大信息资源的管理力度，按照信息资源从产生到消亡的过程，建立起一套信息资源的管理工作机制，提高信息资源的开发利用水平：要建立起完善的政务信息资源采集渠道，加强信息编辑整合的工作力度，完善信息存储机制和发布审核机制，落实信息资源归档和销毁的工作责任。

（四）完善政务信息公开渠道

各级政府应重视发布和申请公开两类信息公开渠道的建设，避免出现“一腿长、一腿短”的现象。政务信息公开渠道的实现形式应当丰富多样，要建立起政府网站、报纸刊物、广播电视、手机、信息亭、阅览室等相结合的多元化公开渠道，逐步实现政务信息随时随地的获取，充分体现公正、公平、便民的信息公开原则

三、信息公开评估指标的设计思路

根据《中华人民共和国政府信息公开条例》的要求，为进一步加强对政府网站建设的指导，充分发挥其作为信息公开重要窗口的作用， 2007 版政府网站绩效评估指标体系对于信息公开的评估有所优化。主要表现在四个方面：

（一）加强对政务信息公开规范性的引导

根据《政府信息公开条例》的要求， 2007 版政府网站绩效指标体系对信息公开规范性提出了明确的要求：一是制定政府信息公开的制度规范，加强对本级政府部门推进信息公开的指导；二是编制信息公开目录，整合信息资源，提高政务信息资源的开发利用水平；三是完善公开体系，健全依申请公开渠道，为公众依法获取政务信息提供便捷渠道。

（二）细化政务信息公开的要点和内容

《政府信息公开条例》明确界定了政府应公开的政务信息的范围。根据要求， 2007 版政府网站绩效评估指标体系进一步细化了网站信息公开的要点和内容，尤其提出了财政资金、人事、应急管理等深度政务信息公开的细致要求。

（三）引导政府网站加强信息的整合

依据完善政府网站层级体系建设要求， 2007 版政府网站绩效评估指标体系提出要继续加大对下属行政机关信息的整合力度。要求各级政府门户网站全面整合下辖地区和部门的工作计划、阶段性总结、工程项目、统计信息、法规公文等政务信息，为公众获取政务信息提供统一的信息获取途径。

（四）提升政府信息资源的服务能力

以提升网站服务能力为出发点， 2007 版政府网站绩效评估指标体系提出了进一步规范办事指南栏目和专题专栏栏目的要求。明确界定办事指南的含义及要素信息，提高办事指南的规范程度，为公众获取公共服务提供有效帮助。要求各级政府网站围绕政务工作和社会热点需求策划专题内容，宣传党和国家的方针政策，深入群众生活并为之排忧解难。

第二节 在线办事

不断完善政府网站的在线办事功能、提升网站服务水平，符合行政管理体制改革的基本要求和建设服务型政府的思路。各级政府网站应当从用户角度出发，加强服务资源的整合、服务内容的策划和服务方式的设计，不断提高政府网站的人性化服务程度

一、国外领先政府网站人性化服务介绍

作为企业和社会公众获取公共服务的重要平台，加拿大、荷兰等政府门户网站始终坚持“以用户为中心”、“以人为本”的理念，提供人性化服务，网站服务水平始终处于国际领先水平。

（一）加拿大政府网站的人性化服务

加拿大政府网站在线服务的人性化程度较高，突出表现在服务事项的合理分类和办事资源的有效整合。以下，从服务事项分类和办事资源整合两个方面来研究加拿大政府网站的人性化服务。

1. 按用户对象和主题提供办事服务

加拿大政府网站面向社会公众提供的在线办事服务数量丰富、覆盖范围广泛。为了使网站用户能够方便快捷的获取所需服务，网站按照用户对象对服务事项进行划分，建立起一整套服务事项分类体系。网站首先将用户分成了加拿大人、企业和国际人士，分别设立了“个人服务”、“企业服务”和“国际化服务”三个服务栏目，按照用户需求整合相应的服务事项。

经过初步整合之后，每个服务栏目所包含的服务数量仍然很多。在“个人服务”和“企业服务”栏目中，政府网站面向加拿大人和企业提供的办事服务涵盖了由出生到死亡的全过程；“国际化服务”栏目中，既有面向入境外国人的服务，也有面向出境加拿大人的服务。为了进一步方便用户使用，加拿大政府在个人、企业和国际人士一级用户分类的基础上，继续细化服务对象，形成了分类更加清晰的二级用户分类。在“个人服务”栏目中，按照对象的类别，设置了所有加拿大人、原住民、农民生产者、企业主、父母和子女、新移民、残疾人、老年人、退役军人、年轻人和学生、投资合作人等 11 个二级服务栏目；在“企业服务”栏目中，包括了加拿大企业和非加拿大企业两个二级服务栏目；在“国际化服务”栏目中，包括了入境的外国人和出境的加拿大人两个二级服务栏目。通过设置两级服务栏目，加拿大政府网站提供了一个清晰的服务目录。用户根据服务导航，选择相应的身份信息，就能获取网站服务，使用相当方便。下图，是“个人服务”栏目中的二级服务栏目细分情况。

图 3 个人服务对象分类

以“所有加拿大人”服务为例，通过分类之后，该栏目提供了服务事项有 979 项，涉及了生育、教育、就业、婚姻、社会保险、住房等全体公民都需要的服务。为了使用户使用更加方便，网站进一步细分了服务事项，一类为公众普遍需求的日常服务，包括证件办理、各类保险金帐户服务等 584 项；另一类为公众生命中影响较大的服务，如结婚、就业、开办企业等 395 项。

图 4 面向所有加拿大人服务

服务对象不能无止境的细分。从“所有加拿大人”的示例中可以看到，大量的日常服务不能提供更加清晰的分类。因此，在服务对象细化的同时，网站根据用户需求设置服务主题，统一提供与该主题相关的服务内容。如，在“个人服务”栏目中，网站就提供了教育培训、就业、医疗健康、住房、移民、收入理财、司法援助、个人档案、储蓄计划、开办企业、旅游和特殊事件等十大主题。

图 5 个人服务栏目主题分类

值得注意的是，加拿大政府网站在策划网站服务内容过程中，始终将按用户对象分类和按需求主题分类结合在一起，在用户分类栏目下设置主题服务、在主题栏目下设置用户分类服务。这种相结合的服务策划方式，充分利用了用户的身份信息和需求信息，主动将服务内容按照用户的思维习惯进行组织，提供了比较友善的服务导航，提高了服务效率。

2. 按流程整合办事资源

加拿大政府网站人性化在线办事的另一个特点是按照流程整合办事资源。以加拿大居民设立企业为例，说明网站服务如何按照流程整合资源。 Aboriginal Business Canada 服务（本国居民创业服务，以下简称为 ABC 服务）即加拿大政府面向本国公民设立企业所提供的全程服务。根据加拿大政府的规定，申请设立企业包括了申请、审核、备案等众多过程，涉及具体办事服务多达 40 余项。因此，用户想要准确地完成企业申办并获取相关服务，需要对整套服务流程进行深入地了解。

加拿大政府网站从方便用户使用的角度出发，将 ABC 服务的所有办事资源在网上整合。根据政府受理过程，网站将企业设立申请服务划分为四个阶段，分别为设立前阶段、设立中阶段、已核准阶段和设立完成阶段，将办事资源整合到相应的主题下面。因此，用户仅需要按照服务导航提示，根据相关要求依次办理，就能够轻松的完成企业成立申请。下图就是政府网站提供的 ABC 服务导航图。

图 6 原住民设立企业流程

在各个阶段中，网站根据办事过程的具体要求，通过多样化的方式提供办事服务，方便用户做出选择。如，基于用户对政府支持政策了解的需求，网站在设立前阶段不仅提供了网上政策查询，还提供了政府管理部门的电话联系方式，方便用户直接咨询；根据填报申办企业基本信息的要求，网站提供了两类服务方式，用户可以在线即时填报，也能将下载相关表格下载后认真填写。

就企业设立审批服务而言，传统意义上的政府服务在申请核准之后就已经结束了，但是加拿大政府网站整合了更深层次、更广范围的办事资源，为企业提供了更多服务内容。比如，在企业设立完成阶段，网站提供了大量的跟踪服务，最为突出的是对企业年度绩效状况分析。政府网站根据用户的年度绩效资料，结合政府部门所掌握的行业、产业信息，并整合社会咨询机构的相关服务资源，分析企业状况、诊断运营管理中的问题，提出解决方案。企业仅需缴纳一定的费用，就能获得这些服务，为进一步发展提供了有力服务支撑。

图 7 企业设立完成阶段服务

加拿大政府网站按照流程整合办事资源的做法，能够将内容丰富、复杂、分散的办事资源按服务流程整合起来，使办事程序更加清晰，提高了政府网站的服务效率和质量。并且，通过延展办事流程，拓展了政府公共服务的范围、丰富了服务内涵，更加全面地满足了公众的需求。

综上所述，加拿大政府网站采用按用户对象梳理办事事项、按流程整合服务资源的人性化做法，是从用户的实际需求和使用习惯出发，为用户提供全面周到的公共服务，满足了不同用户、用户在不同时期和不同场景下的需要，全面提升了政府网站的服务质量，是加拿大政府网站在线服务水平保持世界领先的重要原因。

（二） 荷兰政府网站的人性化服务

荷兰政府网站在线办事服务具有非常突出的特征——“问题导向”的场景式服务。“问题导向”的场景式服务，即针对特定主题和用户群体，以提问形式界定用户需求，建立相应的服务通道，为用户提供针对性的服务。以下，以荷兰政府的移民服务为例，介绍说明荷兰政府网站的“问题导向”场景式服务。

政府面向公众提供的移民服务包括了出境和入境两大类。根据出入境的具体需求不同，政府的移民服务政策和服务程序有所区别。以入境为例，就有入境旅游和入境定居等多种服务，而出境的办理方式也因为有不同的原因而并不一致。

荷兰政府网站通过分析移民需求，将移民服务分为了五大类，包括我想来荷兰、我想带人来荷兰、我想成为荷兰公民、我想待在荷兰以及我想离开荷兰等。这是从用户需求角度进行的服务分类，便于用户对服务栏目的理解，方便使用。

图 8 荷兰移民主题场景式导航

在每个服务场景中，由于用户身份信息、出入境具体需求的不同，办事服务的内容有着很大的区别。为了更好地提供针对性服务，荷兰政府网站以提问的方式界定用户需求。用户仅需甄别自己的个人信息和需求，就能够获得网站提供的针对性服务。

以“我想来荷兰”为例，政府网站提供了界定用户需求的信息填报界面，要求用户填写国籍、停留时间和停留原因三项信息。在停留原因中，网站提供了如旅游度假、访亲、求学、工作、贸易等 15 种原因，基本囊括了可能出现的情况。用户需求信息的填报界面如下图所示。

图 9 “我想来荷兰”信息填报

以“我想离开荷兰”为例。由于离开荷兰的服务程序仅受离开形式的影响，故网站直接提供了各类形式的服务链接，用户通过链接就能获取相应的服务。从下图可以看到，荷兰政府网站主要提供了四类离开形式，分别是自愿返回原国、经国际移民组织帮助离开、经国际移民组织出国后返回、强制遣返等四类。

图 10 “我想离开荷兰”场景服务分类

确定用户出入境的需求和方式之后，就明确了政府将以何种程序服务用户。荷兰政府网站按照服务的顺序，向用户提供了一张服务信息列表，将整个申请流程划分为三个阶段。继续以“我想来荷兰”为例，当用户选择荷兰访亲的原因之后，网站提供的服务信息列表包括了办理前、办理中、办理后三个阶段以及其它帮助信息。其中，办理前阶段向用户提供了办理事项需要满足的条件、需要准备的材料以及办理费用信息查询等服务；办理中阶段提供了申请过程中每个环节的具体服务；办理后阶段则提供了办理失败或再次办理的相关服务信息。

图 11 移民主题服务信息列表

在服务信息列表当中，政府网站将相关的服务资源通过列表的链接予以提供，用户可以非常方便的获取服务资源。比如，为了满足用户了解办理费用的需求，网站在办理前阶段提供了费用详细清单的链接（如下图所示）；在办理过程中，网站提供了申请审批的查询服务，用户可以随时了解自己申办事项的处理情况；在办理后，网站提供了办理失败的原因，并提供了再次办理的服务指南和申请路径。可见，服务信息列表给用户提供了非常。清晰的办事服务流程图，使用户能够迅速获取服务，提高了办事服务效率。

图 12 场景服务费用在线查询

可以看到，荷兰政府网站利用“问题导向”场景式导航向用户提供针对性服务，是主动界定用户需求的体现。这种服务策划方式，降低了对正确理解移民政策的能力要求，完全从用户角度出发，按照用户的思维习惯提供全面到位的服务，有效地满足了用户需求，提高了网站的服务能力。

二、提升政府网站人性化服务程度的基本做法

1. 加强政府部门业务事项和服务资源梳理

提高政府网站服务的人性化程度，首先要加强部门业务事项和服务资源的梳理，为组织策划网站服务内容奠定基础。通过梳理政府业务和服务资源，了解政府部门现有的服务业务和服务状况，摸清政府部门的资源丰富程度和配置情况。应根据部门和业务的划分，初步整合服务资源，进而为按用户主题和场景整合资源，提供人性化服务提供资源分类的参考。

2. 按照用户的需求主题策划服务

加强对各类用户全生命周期分析，根据用户需求提炼凝聚主题，覆盖由出生到死亡的全过程。根据主题策划政府网站服务，将政府服务业务事项按照用户需求需求主题进行归类，并进行资源的合理配置，形成以生命周期为主线的公共服务内容体系。政府网站服务主题的设置应紧随社会、经济、文化的发展，不断适应用户的新需求，丰富服务主题、扩展服务范围。

3. 提取场景特征要素，设计服务导航

合理提取特征要素，是界定用户需求、设计人性化场景导航服务的前提条件。要充分解读相关服务事项的政策规定、深入分析用户需求，以关键特征条件作为划分场景的依据，提取场景特征要素。提取场景特征要素要充分考虑用户需求，以便于用户理解和使用为基础，以提供最具针对性的服务为目的，合理细化特征要素。

4. 围绕用户需求拓展和整合服务资源

政府网站服务要突破传统意义上的政府公共服务。在分析用户全生命周期的基础上，以满足公众多样化需求为目标，加大政府行政服务资源和社会公益性服务资源的整合力度，通过政府网站提供全方面服务，拓展公共服务范围。要增加政府服务社会公众生活、工作的基本能力，丰富政府网站便民服务的内容，切实提高政府网站的服务能力和效果。

三、在线办事评估指标的设计思路

（一）提高网站服务的人性化程度

为了充分体现政府网站“以人为本”的服务理念， 2007 政府网站绩效评估指标体系要求各级政府网站从使用的角度出发，提高网站服务能力。一是要求政府网站细分用户对象，按照对象对服务内容进行分类，便于用户获取资源；二是要求政府网站围绕办事流程梳理和整合办事资源，提高一体化的服务；三是要求政府网站贴近用户需求，按照用户的使用习惯设计网站导航模式。

（二）引导政府网站服务框架的建设

2007 版政府网站绩效评估指标体系以加强服务资源整合，以提高资源利用率和服务水平为出发点，引导各级政府网站建立健全完善的网站服务框架。一是要求各级政府网站按照用户生命周期设计服务主题，并结合服务深度整合相关资源。二是要求设立网站服务的快速通道，为特殊用户提供更为便捷有效地服务。

（三）持续提升网站服务丰富度

在完善网站服务功能的同时，继续丰富服务内容、拓宽服务范围。 2007 版政府网站绩效评估指标体系要求政府网站进一步规范服务内容，为用户提供更加全面的服务。不断增强各办事深度的服务能力，稳步增加表格下载、在线咨询、查询和申报的数量。

（四）着力提升网站的服务能力

以切实提高网站服务能力为出发点， 2007 版政府网站绩效评估指标体系要求网站提供与百姓生活密切相关的便民服务，并加强网站宣传，拉近公众与网站的距离，以便政府网站更好服务社会公众。尤其对县级政府网站提出要面向基层服务、解决三农问题等特色服务的要求，以提升政府网站为民办实事的能力。

第三节 公众参与

与公众交流互动，引导社会公众参与政府公共管理和公共决策过程，是政府网站的重要功能之一。充分完善政府网站的公众参与功能，是扩大民主、保障公众参与权、表达权监督权的有效方式，是建设服务型政府的基本要求，体现了我党“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”的执政理念。因此，应建立健全政府网站的互动交流渠道，加强保障机制建设，不断提升互动参与的效果。

一、建立健全互动交流渠道是完善政府网站功能的关键环节

公众参与渠道为社会公众提供了与政府交流沟通的平台，是满足公众参与政府公共管理和公共决策需求的有效途径。因此，建立健全互动交流渠道，应当以满足公众需求为基本出发点，以技术为实现手段。同时，要避免渠道建设的技术导向，不能片面强调网站互动交流的实现形式。通过对公众交流互动基本需求的分析，应重点加大以下渠道的建设和完善力度。

（一）重点满足咨询、投诉、反映问题的需求

在公众与政府交流互动的众多需求中，向政府咨询、投诉、反映问题的需求比例最大，是公众与政府沟通的主要内容。这类需求的典型特征是一对一的互动，往往在一次往复中就能完成。信件沟通的形式比较符合这种需求，并能有效保护公众的隐私。利用信件交流之间的时间间隔，政府部门能够较好地组织相关资源，有效解决用户咨询、投诉和反映的问题，保证了答复质量。因此，加强政府网站信箱类渠道建设，是保障公众与政府交流互动的重要措施。

（二）采集舆情民意，支持政府决策

在公众与政府交流互动的需求当中，参与政府公共管理和公共决策的需求非常突出，是公众依法享有民主权利的基本需求。这种需求一般表现为两种形式：一是对当前政府决策表达偏好意愿，二是对政府管理决策建言献策。开辟政府网站的调查渠道，以调查投票和意见征集的方式，能够深入了解民情民意，为政府决策提供支撑，有效保障公众的政治权利。

（三）拉近政府与公众的距离

访谈是政府网站公众参与中最直接的交流方式，是满足公众与政府面对面沟通需求的有效途径。在政府部门主管领导与公众面对面交流的过程中，不仅直接解答了公众的疑问，而且有效地提高了政府部门对公众投诉、反映问题的重视程度，加大了为民解忧的力度。访谈式沟通具有直接高效和多对一的典型特征，建立此类渠道，是切实提高政府网站公众参与服务能力的必然需求。

（四）创建开放式的交流空间

言论自由是我国宪法赋予公民的基本政治权利。建立开放式的交流平台是扩大人民民主、丰富民主形式，拓宽民主渠道的基本要求。论坛是一种典型的开放式网络交流渠道，其畅所欲言的讨论环境比较符合公众自由交流的需求。建立政府网站的留言论坛类沟通渠道，能够促进公众积极踊跃地建言献策，共享社会、经济、文化等建设管理的经验体会。

（五）不断创新网站沟通渠道

公众对与政府互动内容和方式的需求是多方面的。然而，仅仅依靠上述四种方式并不能完全满足公众的多样化需求。因此，在建立完善信箱、调查、访谈和论坛类渠道建设的同时，政府网站应深入分析用户需求，不断创新沟通方式。政府网站应重点在政府工作评议、群众满意度评价等方面开拓创新，满足群众参政议政的需求，提高政府民主决策和公共服务的能力水平。

二、不断提升政府网站互动效果的基本做法

（一）提高意识，完善渠道

不断提升政府网站互动效果，意识是前提、渠道是关键。首先，各级政府要重视政府网站公众参与功能在政民沟通中的积极作用。通过政府网站深入了解民情民意、加强沟通交流，切实保障公众的民主权利。其次，健全交流渠道、完善互动功能。政府网站应该建立起多样化的公众参与渠道，不断完善渠道功能，为社会公众提供简单易用、功能强大的全方面服务通道。

（二）建立健全互动保障制度

建立健全互动保障制度是不断提升政府网站互动效果的支撑。政府网站互动效果的提升，不仅表现在公众参与数量的不断增加，更表现在政府部门反馈效率和质量的提高。要建立起完善的互动保障机制，明确落实各级政府部门作为互动交流责任主体的职责，加强对责任主体的监督问责，督促各级政府部门积极参与网站互动，加强言论引导，重视对论坛的实时更新维护，避免出现公众参与出现“受而不理，有问无答”的现象。

（三） 加强互动交流的主题策划

增强互动交流的效果，内容主题的设计相当重要。政府网站应当紧密围绕政务工作，深入挖掘社会、经济、文化等各领域和公众生活、工作中的热点、焦点问题，丰富互动交流活动的内涵，增加互动活动吸引力和公众参与积极性。

（四）重视互动内容的整理汇编

政府网站作为公众咨询、投诉、建议的重要平台，应当要起到为群众排忧解难、为政府决策提供支持的作用。为此，各级政府网站应当加强对互动内容的整理汇编工作，总结归纳公众反映的普遍情况、研究分析群众提出的建议措施，不断提升政府科学决策、民主决策的能力，增强政府服务社会公众的能力。

三、公众参与评估指标的设计思路

（一）重点引导信箱类渠道建设

2007 版政府网站绩效评估指标体系基于满足用户交流互动的主要需求，通过增加信箱类渠道的评估权重，重点引导信箱类渠道的建设。要求各级政府网站建立完善的信箱渠道，落实信件管理机制，提高信件答复质量，切实保障反馈内容能够满足公众需求。

（二）不断提升访谈效果

2007 版政府网站绩效评估指标体系要求各级政府网站加强访谈主题的策划力度，提高公众参与的主动性和积极性，扩大网站访谈的影响力。同时，倡导各级政府网站建立有效的访谈工作机制，克服场地、人员、技术等方面的问题，做好访谈组织工作。

（三）拓宽调查覆盖范围

2007 年政府网站绩效评估指标体系要求，充分利用政府网站用户范围广的优势，围绕政务工作做好调查主题的策划，丰富网站调查范围和内涵，引导公众参与公共管理和公共决策，避免仅仅就网站建设开展调查。

（四）落实论坛的管理维护责任

提高论坛的交流效果，必须建立完善的保障制度，落实管理维护责任。 2007 年政府网站绩效评估指标体系指出，各级政府网站应以建立开放式的交流空间为宗旨，加强对论坛内容和功能的管理维护责任，尤其要加强对论坛的舆论引导，营建团结、和谐的交流氛围。