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评估报告 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
一、着力保障和改善民生与扩大公共服务的重要性 胡锦涛总书记在党的十七大报告中明确指出，必须在经济发展的基础上，着力保障和改善民生，扩大公共服务，完善社会管理，促进社会公平正义。 这是我们党着眼于发展中国特色社会主义，推动科学发展，促进社会和谐，实现全面建设小康社会奋斗目标，做出的重大决策和部署。 扩大公共服务体现了深入贯彻落实科学发展观的要求。 科学发展观是中国特色社会主义理论体系的重要组成部分，是我国经济社会发展的重要指导方针。深入贯彻落实科学发展观必须坚持以人为本的本质，实现发展着眼于人，着眼于对人日益增长的物质和精神的、以及自身发展需要的满足。着力保障和改善民生、扩大公共服务，正是深入贯彻落实科学发展观的重要方面。 扩大公共服务体现了构建社会主义和谐社会的要求。 在市场经济和利益多样化的条件下构建社会主义和谐社会，是科学发展观的一个重要组成部分，也是当前我国经济社会发展的一项重要战略任务。构建社会主义和谐社会必须将短期问题和长期问题统筹考虑，把群众利益放在首位，要重点解决人民最关心、最直接、最现实的利益问题，推进社会事业完善，逐步实现基本公共服务均等化。着力保障和改善民生、扩大公共服务，抓住了维护和实现社会公平正义的关键，抓住了解决经济社会发展不平衡和影响社会和谐安定问题的关键，是党从构建社会主义和谐社会高度，在社会建设方面提出的目标和作出的承诺。 扩大公共服务体现了全面建设小康社会的要求。 随着改革开放的不断深入和人民生活水平的迅速提高，社会公众对教育、医疗卫生、社会保障、生活环境、公用事业等方面提出了更高的要求。自党的十六大以来，我国加大各项改革的力度，要使经济更加发展、民主更加健全、科教更加进步、文化更加繁荣、社会更加和谐、人民生活更加殷实。这是一个多方位综合型的目标，经济、政治、文化和社会建设缺一不可。因此，要着力保障民生、扩大公共服务、加强社会建设，推进社会与经济、政治、文化的协调发展，实现全面建设小康社会的宏伟目标。 扩大公共服务体现了促进社会公平正义的要求。 胡锦涛总书记在十七大报告中将促进社会公平正义作为改善民生的一项重要要求，符合社会主义本质中消除两级分化的要求。随着物质和精神财富的不断增加，坚持走共同富裕的道路，促进社会公平正义，能够极大地激发全社会的创造力，促进社会全面进步。扩大公共服务，是实现基本公共服务均等化的要求，是实现共同富裕和社会公平正义的要求。 二、公共服务体系模型 提高公共服务水平，必须建立起完善的公共服务体系，提供公众需求强烈的服务产品。在研究我国政府行政体制特点和社会公众需求的基础上，提出了我国公共服务体系的参考模型，由资源内容层、渠道层、功能层和运维保障层组成，其架构示意如下图所示。
图 1 公共服务体系的参考模型 三、构建公共服务体系的基本做法 建立完善的公共服务体系，应重点加大服务资源整合、渠道建设和完善各项功能的力度，健全公共服务的保障机制，这必然能够使我国的公共服务提升到一个较高的水平。 （一）深入分析公众需求，合理策划服务内容 公众需求是公共服务的原动力，是公共服务内容设计和实施的出发点。公共服务的共享性、公共性决定了它为全体社会公众共同享有，而不是少数人或群体的特殊服务。因此，要结合社会和经济发展的具体情况，深入分析并及时总结出社会公众的普遍需求，探讨设计公共服务内容。 由于公共需求内容不断变化、服务覆盖范围广泛、服务受众数量众多，决定了政府公共服务任务艰巨，公共服务体系的建设不能一蹴而就。因此，扩大公共服务，完善公共服务体系必须要结合我国的实际情况，理清主次关系，合理策划服务内容，集中主要力量满足公众最迫切的需求、解决最常见的问题。 （二）全面整合服务资源 要提供功能完整的公共服务，必须要全面整合公共服务的资源。一方面，仅仅依靠政府作为公共服务的提供者，难度太大、成本太高，而非政府公共组织和相关企业的大量服务资源没有得到充分利用；另一方面，政府的公共服务资源并不是有效集中，而是分散在各级政府部门中。因此，要充分发挥政府在整合资源方面的优势，将公共服务的提供者延伸到相关的社会机构，这既能拓展公共服务内容的广度和深度，提高服务质量和效率，也能充分利用资源，有效降低政府服务成本。 （三）健全公共服务渠道 随着科技的不断进步，公共服务的渠道不断增加、功能日益丰富。要根据方便用户使用的原则，建立起以政府网站、信息亭、热线电话、短信平台、广播电视等相结合的现代化公共服务渠道，不断丰富完善服务功能。尤其要加大农村公共服务渠道建设的探索和推进力度，探索传统服务渠道和现代化服务渠道的结合方式，加强“三电一网”建设，加快公共服务体系向广大农村延伸，降低农村居民获取服务的成本，提高服务质量。 （四）不断完善公共服务的保障机制 建设和完善公共服务体系是一项系统工程，需要建立起完善的保障机制，确保公众享有全面、完整的公共服务。要加强运维保障维度四个内容的建设，提高公共服务的保障能力：一是树立服务意识，加强工作态度和方式的转变，在“以人为本、以用户为中心”理念的指导下开展工作；二是建立完善公共服务制度，加快服务内容保障制度和服务绩效评估制度的建设步伐，增强部门协同与保障能力，督促引导服务部门改进服务质量；三是加强规范标准的建设，提高公共服务体系建设的标准化水平，推动资源整合的顺利实施；四是加大资金投入和技术研发力度，提升服务品质、拓宽服务覆盖面。 一、“百件实事网上办”的组织策划 2007 年 8 月，在国务院信息化工作办公室的组织与指导下，以满足公众实际生活需求为出发点、大力提升政府网站服务能力为目标，全国政府网站拉开了“百件实事网上办”活动的序幕。此次活动始终贯彻了“以需求为导向、以整合为核心、以政府网站为平台，提供便民服务、满足实际需求”的原则，与前述公共服务体系框架的思路是完全吻合的。以下，结合公共服务体系模型，论述“百件实事网上办”活动的策划思路。 （一）全面分析公众需求，界定服务范围 社会公众的公共服务需求涉及面广、内涵丰富，分布于从出生到死亡的各个节点。规划公共服务应当首先解决关系人民群众最根本和最现实的利益问题，进而实现对公众需求的全面覆盖。要优先、重点解决公众在教育、医疗、社会保障、交通出行和公用事业等领域的实际需求：教育是民族振兴的基石，发展教育是把我国巨大人口压力转化为人力资源优势的根本途径；健康是国民素质的重要体现，是人全面发展的基础，关系到千家万户的幸福；社会保障是社会运行的“稳定器”、是收入分配的“调节器”，关系到社会稳定和国家长治久安；交通出行是百姓生活中的永恒主题，是影响生活质量的重要因素；水、电、气、热、通信等公用事业服务是百姓基础的生活、工作资源。“百件实事网上办”正是基于公众的需求，优先在教育、医疗卫生、社会保障、交通出行、公用事业等领域规划服务内容，着力提升公共服务水平。 （二）充分整合公共服务资源，提高利用效率 通过分析公众需求、界定服务范围，为整合公共服务资源提供了明确的方向和范围。整合资源过程中，应始终围绕公众实际需求，将政府服务资源整合和社会服务资源整合并行推进，尤其要加大对社会资源整合的重视和实施力度，实现对用户需求全方面的满足。 ——满足教育领域需求方面，在提供各类教育政策、公布收费标准的基础上，要求提供各类教育机构的师资力量、教学环境、联系方式等信息资源，为择校入学提供更加全面的服务。 ——满足公众医疗卫生领域需求方面，在提供政府公共服务的基础上，要求提供医疗机构提供在线挂号预约、医疗机构和医疗专家的资历信息等服务，共享医疗卫生信息资源，方便群众看病。 ——满足公用事业需求方面，要求提供水电气、通讯等费用的缴纳途径和各类文化设施、公园的信息查询服务，满足群众日常生活中的常见需求。 此外，深入挖掘资源价值，注重对服务资源更深层次的开发利用，丰富服务内涵，提高资源的利用效率。如利用车辆违法信息，在提供查询服务的基础上，增加违法通知、罚金缴纳等更多便民服务。 （三）设计易用、人性化的服务形式，方便公众使用 “百件实事网上办”以政府网站作为服务渠道，从用户角度出发，通过多种形式整合服务资源、传递公共服务。活动要求各级政府网站在服务的展现形式方面紧贴用户使用习惯，要以便捷、易用为原则，提供方便的使用方式。将丰富的服务资源以资料下载、信息查询、在线咨询和办理等多种方式实现，鼓励政府网站创新服务方式，满足用户更加多样化的需求。 （四）明确活动要求，充分展现便民服务实效 为了确保“百件实事网上办”活动顺利的实施，达到满足公众实际生活需求、提高政府网站服务能力的目标，国务院信息化工作办公室对地方政府提出了明确的要求，引导各地方政府建立服务工作机制，认真组织落实活动的内容。并且将“百件实事网上办”的服务质量作为 2007 年政府网站绩效评估的重要内容，考察便民服务实效，督促地方政府切实提供有效的公共服务。 二、“百件实事网上办”的活动内容 结合对社会公众需求分析的结果，国务院信息化工作办公室精心规划，选定了教育、医疗、社会保障、交通出行和公用事业等 5 个领域内的 100 项服务作为此次活动的主要内容，并鼓励地方政府结合实际创新服务内容，更好的满足公众需求。“百件实事网上办”服务主题及内容示例如下表所示。 表 1 “百件实事网上办”活动主题及内容示例
三、“百件实事网上办”成为完善政府公共服务的新起点 为提高政府网站服务功能的实用性，扩大社会影响力，加大社会普及宣传工作力度，国务院信息化工作办公室根据公众实际需求，于 2007 年 8 月起在全国范围内开展政府网站“百件实事网上办”活动。国信办“百件实事网上办”的通知，成为各地方信息化部门协调职能部门提供公共服务资源的有力依据，推动了地方公共服务资源的整合。 各级政府网站积极探索、勇于创新，认真贯彻落实通知精神，高度重视和充分利用政府网站服务社会公众的功能，坚持以人为本，以用户为中心的理念，全面打造服务型政府的重要平台。通过大力建设公民教育、医疗卫生、社会保障、交通出行和公用事业等五个重点领域应该提供的 100 项便民服务事项，让社会公众充分体会政府网站的实际作用。截止 2007 年 11 月 30 日 ， 22 家省级政府单位， 235 家计划单列市、副省级省会城市、地市（州、盟）和部分有条件的区县政府通过政府网站整合服务资源，主动提供贴近百姓生活的各类服务。“百件实事网上办”活动成为我国政府网站实现全面完善公共服务的新起点。
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